乳腺癌出院患者电话回访体会.docVIP

精品论文 参考文献 乳腺癌出院患者电话回访体会 郑惠玲 黄银英 李秀清 （厦门市妇幼保健院 361003) 【摘要】 96例乳腺癌出院患者电话回访，为患者提供健康咨询和康复指导，提高患者对治疗的依从性，促进医患关系的和谐，由主动服务变为感动服务，为医院的发展提供信息资源。 【关键词】 电话回访 乳腺癌出院患者 康复指导 【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）22-0326-01 电话回访是一种快速、简便的联系方式，使乳腺癌患者出院后的服务从医院延续到家庭、生活和工作中，达到从治疗转向预防，从躯体转向心理、社会人性化服务，通过回访，与患者保持动态联系，可以向患者传授疾病相关知识，提供健康咨询服务，提高患者自我保健能力，融洽医患关系，由主动服务变为感动服务。 1.资料 2011年6月至2012年12月在本院接受手术治疗96例乳腺癌出院患者作为调查对象，最高年龄75岁，最低年龄26岁，左乳癌52例，右乳癌44例，其中2例因手术后转院，回访成功率97.9%，均为临床病理确诊乳腺癌，排除术后3个月内复发转移或死亡的患者。 2.方法 2.1采用北京爱生谊联科技有限公司研发的爱生医院后医疗服务平台HCS（Ashine HealthCare Solution）系统对出院患者进行回访。通过系统获取患者的基本信息如患者姓名、年龄、电话、出院时间、出院情况、出院诊断、主治医生、出生地、家庭住址、住院次数等，对患者带药及做了几次化疗等情况不了解的，先翻阅患者的资料或找相关医生了解情况。 2.2回访时间：在出院3至7天进行第一次回访，术后21天，化疗的第一疗程回访，术后3个月内每周电话回访1次、以后每个月电话回访1次。一年内每3个月门诊复查1次。 2.3回访时，首先要有礼貌的称呼患者，主动介绍自己，表明身份和目的，语速适中，让患者对你产生信任，并有相互平等、相互尊重的感觉。再询问患者的身体恢复情况、伤口愈合情况、饮食情况、服药情况，并进行具体、合理、有效的康复指导及肢体功能训练等。若出现问题不能及时解答时，应向患者说明，及时与科室主管医生联系，并在24h内答复[1]。将患者的健康状况做好记录并评估、分析，为患者制定下一步的健康计划，同时诚恳地向患者征求对医院医疗质量、技术水平、服务态度、后勤保障、医疗环境、服务流程等方面的意见和建议，将意见和建议及时反馈给科室和院部管理层。 3.结果 本组96例中，需要指导用药的有24例，患者病情反复或出现其他方面不适需要来医院做进一步治疗的5例，伤口及PICC插管护理咨询20例，来院复查时间及指导患者功能锻炼25例。占总例数的77%。通过电话交流，除28例原位癌患者不需要化疗，2例转外院治疗外，剩余66例均能按时完成4至6个疗程的化疗。均能掌握伤口护理、饮食注意事项、患肢功能训练及服药等，半年后患者对医院的满意度大幅度提高。 4.体会 4.1提供心理支持：乳腺癌患者手术后乳房的缺失，不仅身体受到严重的损害，心理、生理、社会角色等诸多方面都受到了伤害。通过电话回访给予提供及时的情感支持和特殊的心理反应干预，为进一步康复治疗提供优质服务。 4.2为患者及时提供健康指导：对一侧患乳腺癌的患者推广自我检查乳房的方法，每月检查一次健侧乳房。术后一侧肢体功能受到一定程度的限制，按康复训练计划进行指导。对化疗患者讲解化疗巩固疗效及预防复发作用，化疗前告知患者可能出现的不良反应和预防措施，使她们消除恐惧，安心接受并完成化疗[2]，对口服用药患者给予用药指导等，从而提高了患者对治疗的依从性，提高了患者远期疗效。 4.3为医院的发展提供信息资源：倾听患者的心声，患者的亲身体验给医院提出了合理化意见和建议，如病房的布置，开水间的改造等，将信息及时反馈给科室和医院管理层，促进医院的发展。 4.4促进医患关系和谐：通过交谈可拉近医患之间的距离，提高患者对医护人员的信任度[3]提高患者满意度。本组回访患者对电话回访的行为均表示满意或非常满意，满意率达100%，与以前通过信函发放满意度调查表方式比较，电话回访更经济、快捷、实用[4]，通过回访，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，由主动服务变为感动服务。 参考文献 [1]李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策[J].中国实用护理杂志，2005，21（12）：62. [2]田萍，刘晓云，崔风华.乳腺癌根治术患