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饭店顾客服务质量期望研究 秦远好 (西南师范大学历史文化与旅游学院，重庆北碚400715) [摘要]饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合 作用下形成的，并具有明显的层次性。同时，服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主 导因素之一，因此，饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当通过市 场研究．客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。 [关键词]饭店业；顾客服务质量期望；成因；层次结构；管理策略 [中图分类号]F590．63[文献标识码]A 国际学术界对顾客服务质量期望的研究始于 测[3](P463)。以公平理论为基础的研究者认为“顾 20世纪70年代末。80年代中后期，服务营销学家客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一种 帕拉苏诺曼等人从顾客的角度创立了服务质量的 希望或渴望水平14J(P14”，这一定义已成为构建服务 评价体系与量测技术，为饭店顾客服务质量期望的 质量评价体系和设计量测服务质量工具的理论基 研究提供了必要的理论基础与技术方法。但综观 础。以核心品牌理论为基础的研究者认为“顾客期 20余年来的研究成果，我们发现：国内外学者研究 望”是由顾客就他们相信在服务接触过程中将会发 银行、保险、零售、公共服务、医疗保健服务等领域 生的事所作的一种预测[5](P231)。 顾客服务质量期望的成果较多，而反映饭店顾客服 简言之，饭店宾客的服务质量期望是指宾客对 务质量期望的研究成果则较为少见。随着我国饭 饭店将要交付的服务质量所作的一种预测，它是在 店业的日渐成熟和市场竞争的日趋激烈，如何准确 以下因素的共同作用下形成的(参见图1)。 地认知和有效地满足顾客的服务质量期望已经成 为饭店管理者不可忽视的重大管理问题。 I司 类 产 晶 在服务营销研究领域，研究者站在不同角度， 霎磁罴 质 对“期望”理解也各有不同。在研究“顾客满意度” 的文献中，“期望”被定义为顾客对他／她认为可能 拦墓一 嘤岁 接受的事物的一种预测【1](P64)。在研究服务质量 迫壅竺箩) 的文献中，“期望”被看成是顾客的要求和愿望—— ④藏稍糠一务 f——————、 兰掣、：嚣三 ／廒务交付过程革 《磊丽萄溺r＼ ／ 即顾客认为服务者应当提供的事物[2](P102)。研究 者依赖的理论基础不同对其所下的定义也有差别。 以期望理论为基础的研究者认为“顾客期望”是由 顾客就他们坚信的服务交易结果作出的一种预 图1：饭店顾客服务质量期望的影响因素 [收稿日期]2004～10—10 [作者简介]秦远好(1965一)男，四川乐至人，西南师范大学历史文化与旅游学院副教授，西南农业大 学资源环境学院博士研究生，研究方向：旅游心理、饭店管理和资源利用与管理。 108 (1)饭店形象。饭店形象是在饭店的市场沟 机和消费行为产生的基本诱因，它是一个人的生理 通、有形证据、产品