论饭店客房无干扰服务问题及对策.pdfVIP

论饭店客房无干扰服务问题及对策 闽江学院旅游系 蒋周莉 [摘要] 为了提高服务质量，为顾客提供更贴心的个性化服务，饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。 该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上，分析我国饭店无干扰服务的现状．从内部管理水平、员工素质、设 施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题，并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量 的具体策略，主要有：加强饭店基础管理，优化无干扰服务流程，建立健全良好的企业文化理念，提高员工素质、培养服务 意识，建立完善的客史档案，保证无干扰服务的持续性。 [关键词]饭店 无干扰服务个性化需求 无干扰服务是饭店针对消费者在游览、购物过程中的心 2饭店客房部无干扰服务存在的问题 理承受力和适应性，提供适时、适度的服务，避免过度的干 扰服务给客人造成压抑，为顾客创造一个和谐、宽松、舒心 2．1饭J砉对无干扰服务缺乏全面认知 的服务消费环境，使消费者良好服务的需求能够得到充分满 2．1．1饭店内部经营管理水平落后 足，体现饭店服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。 首先，管理层对饭店无干扰服务经营缺乏全面认知。由 于历史的原因和我国的国情，除了少数高星级饭店集团外， 1 饭店客房部实施无干扰服务的必要性分析 我国大多数饭店都还处于规范化服务阶段，对饭店无干扰服 在顾客消费经验日益丰富，个性消费需求日益突出，从 务服务理念认识不足，意识相对淡薄。在此情况下，缺乏灵 单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意的时 活的企业运转机制，管理机制不完善，无干扰服务经营难以 代，饭店顾客的服务需求随意性很大，客人会因即时需求、 顺利进行。 个人癖好、情绪等原因提出服务规范以外的各种要求，机械 第二，各部门协作沟通不够，部门只注重自身的利益， 的规范服务并不能换取客人百分之百的满意。标准化的规范 忽略了饭店的整体利益。客房部的无干扰服务有时候需要各 是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色 部门的配合，特别是前厅部、餐饮部等各部门的协作。但目 色的需求，就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求， 前饭店内各部门之间均只对本部门的工作负责，部门协作不 客人各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，充分 够，在很大程度上降低了无干扰服务的质量。 了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于 第三，饭店缺乏相应的企业文化作支撑。良好的企业文 提高饭店服务质量具有十分重要的意义【l】。 化是饭店无干扰服务经营成功的关键因素，然而我国大多数 根据饭店发展趋势和客人的消费特点，在抓好服务质量 饭店的企业文化建设相对薄弱，不注重文化内涵和创新，饭 的同时，饭店客房部应为客人营造宽松、自然、方便、和谐 店无干扰服务经营形象定位严重混淆和雷同，不能突出饭店 的消费环境，满足客人对私密空间“无需求”的需求特点，充 的特色和优势，造成企业无干扰服务形象不鲜明【2】。 分体现客房服务的特点，避免过度的干扰服务给客人造成压 2．1．2饭店硬件配套设施欠缺 抑。与传统的饭店客房服务相比，无干扰服务所体现出来的 我国现有饭店客房部住宿设施虽然在总量上能基本满足 对消费者的信任感和尊重感，使整个消费过程更加人性化， 顾客的需求，硬件设施总体上能满足规范化服务的需求，但 更富有人情味，满足消费者的个性化服务需求。在无干扰服 在满足个性化服务需求方面则差距较大，而客房无干扰服务 务过程中，客人的心理状态是放松、自由的，能最大程度地 的实施需要相应的硬件配套设施为基础，结合服务人员的用 得到自尊心理的满足，这恰恰是现代生活条件下客