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品质意识训练教材 质量部 品质的定义及范围 绩效 涉及产品或服务的主要特性 美学 外观, 感觉, 嗅觉, 味觉 特性 涉及产品或服务的特殊特性 一致性 涉及产品或服务之符合顾客的期望 安全性 因产品或服务而受伤的风险 可靠性 可靠性涉及产品或绩效的一致性 耐久性 涉及产品或服务之使用寿命 感官性品质 质量的间接评价 (声誉) 售后服务 涉及顾客抱怨之处理以确保顾客之满意 质量大师的贡献 质量大师 ? 戴明 ? 朱兰 魏根堡 克劳斯比 石川馨 田口玄一 ? 主要贡献 ? 14点声明; 质量变异的特殊与 一般原因 品质变异性; 品质三部曲 质量是全面领域;顾客定义质量 质量是免费的; 零缺点 特性要因图; 品管圈 田口损失函数 商机漏失 品质不良的后果 责任不清 生产力下降 质量成本提高 质量成本 内部失败成本 外部失败成本 鉴定成本 预防成本 1.报废 2.重工 3.闲置时间损失 4.其它 1.服务材料支出成 本 2.抱怨处理损失 3.折让损失 4.延长保固损失 5.逾期交货赔偿 6.新品交换损失 7.服务费用 8.其它费用 1.进料检验 2.制程品质稽核3.成品质量检验4.仪器校验保养 5.检验仪器折旧6.材料成品检查损 耗7.可靠性实验费8.安装试验9.委托试验10.签证及其它 1.质量管理工程2.品质会议3.品管活动4.新产品审核5.质量训练6.供货商评估辅导7.其它 一般企业质量管理演进 品质观念 质量制度 质量组织 质量是检验出来的 全面检验抽样检验 检验员 质量是制造出来的 制程管制图统计品管 品管课 质量是设计出来的 质量机能展开田口工程 品管部 质量是管理出来的 全面质量管理品保计划组织 品保处 质量是习惯出来的 企业文化 每一位员工 品质活动的演进 全面质量管理Total Quality Management 是一种哲学 是使质量的价值观，成为领导、设计、规画、与改善等活动的驱动力 是全面再思考如何经营我们的业务 是公司长期财务成功的基石 不是很多奖项及质量标准 注意事前预防而非事后补救 预防 矫正 品质 全面质量管理Total Quality Management 美国国家品质奖 Malcolm Baldrige National Quality Award 为改进质量与生产力的工具 藉由得奖的荣誉感，刺激企业提升质量及生产力 建立质量改善的指导纲要及标准 表扬质量改善成效优异的企业 得奖企业提供详细数据，成为其它企业的参考 PDCA [PDCA循环] PDCA循环 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Act）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 5W2H 品管七大手法(QC 7 Tools) 查检表-易于找到重要要因 柏拉图-掌握重大问题点 特性要因图-集思广义找出问题之要因 散布图-找出因果关系 管制图-从图表中深入探讨制程 直方图-了解制程之中心与变异 层别法-迅速了解情报内容 ISO 9000 第一階 品質手冊 第二階 品質程序書 第三階 工作指導書 第四階 表單 行銷 業務 設計 品保 製造採購儲運 會計 成本 人事 訓練管理 程序文件 工作說明 使用手冊 技術文件 工作標準 試驗報告 表格、紀錄 ISO 9000质量系统文件之架构 质量系统文件之架构 质量系统文件之架构 ISO 9000 ISO 14000 ISO 14000 - 透过环境责任以评估企业绩效的一套国际标准 原料------采购、储存、安全卫生 制程------成本、最佳化技术、监测 控制 产品------环境冲击、公害、保险 场址活动--危害物质管制、危害事件 管制、权责 废弃物----减废、回收、再利用、处置 管理------政策、训练、法规符合 过去 现在 未来 正常 异常 潜在 其它相关环保指令