营销窗口“4+X”全业务模拟演练.docVIP

精品论文 参考文献 营销窗口“4+X”全业务模拟演练 国网山东省电力公司莱芜供电公司 山东 莱芜 271100 　　一、“4+X”全业务模拟演练项目概况 　　目前，日益增长的客户需求对营销窗口服务提出了更高要求。传统培训及考试形式在细节养成等方面还存在欠缺。“4+X”全业务模拟演练创新性改变传统培训模式，通过“随机抽题、有机组合、全真模拟、全面覆盖”的形式，利用VR（Virtual Reality，虚拟现实）技术，模拟业务真实场景，通过模拟演练，不断提升营业窗口人员服务水平。 　　“4+X”全业务模拟演练体系建设，就是在全真模拟柜台基础上，打破传统的“题库”式教学考评模式，取消设置固定问题。每次考评都由4个独立模块有机结合而成，通过建立客户服务“大数据库”，汇总各种复杂的客户服务场景并拆分成不同要点，进行随机组合。最大程度地覆盖营业员遇到的各种不同情况，达到“全员、全过程、全覆盖”的目的。 　　二、“4+X”全业务模拟演练项目 　　“4+X”全业务模拟演练是通模拟业务真实场景，围绕6类62项核心业务，结合窗口单位的特点，实行全覆盖模拟演练。引导员工主动学习、研究、思考，将演练结果纳入员工量化积分考核，并按照“生手、熟手、巧手、能手”员工进阶思路，帮助员工规划职业生涯，提升营业窗口的整体队伍素质，努力实现强素质、提效能、优服务的目标。 　　（一）“4+X”全业务模拟演练环境设置 　　在营业厅设置“4+X”全业务模拟演练平台，即开辟一个独立实体柜台，全真模拟实际柜台的硬件及软件设置，放置办公桌一张、客户席座椅一张、评委席座椅两张，并配备完整电脑、打印机等日常办公设备。通过“4+X”全业务模拟演练平台，针对日常业务办理情况，对营业员进行全真模拟演练。并通过班组-专业室-公司三级考核形式，对模拟过程进行综合评价提升。在模拟的过程中及时发现问题、解决问题，提高营业员的业务熟练度，从而提升营业厅整体服务质量和业务水平。 　　（二）“4+X”全业务模拟演练体系建设 　　“4+X”全业务模拟演练改变传统的“题库”式考评模式，不再设置固定题库。每次考题都由4个独立模块有机结合而成，最大程度地覆盖营业员在业务办理过程中遇到的各种不同情况，达到“全员、全过程、全覆盖”的目的。具体内容如下： 　　1、“4”是指“四维度评价体系”，将考核模板分为四大块，分别是核心业务、客户状态、营业环境、自我状态。 　　（1）核心业务模块，涵盖营业收费、新装增容、更名过户等营业厅常用的6类62项业务，作为题库的基础，考核营业员对业务的掌握情况，熟练程度。 　　（2）客户状态模块，模拟不同电力客户在柜台的表现，如客户情绪波动、时间紧张、饮酒等不文明行为等，可以反应营业员面对不同客户时的言谈举止、沟通技巧等。 　　（3）营业环境模块，模拟营业厅不同状态对柜台的压力，如营业厅缴费高峰、新上小区大规模过户、雨雪天气客户滞留等，锻炼营业员在处理突发状况的协调能力和应变能力。 　　（4）自我状态模块，模拟营业员不同的自身状态，包括身体不适、情绪低落、过度疲劳等情况，考核营业员在面对客户过程中对自身状况的调节能力。 　　2、“X”是指在常规的模拟演练之外，设置“特殊疑难问题”的突发事件，主要包括营业员在业务受理过程中遇到的，且上述4个模块无法覆盖的疑难问题，如突发停电、系统故障、人员激增等。做为衡量营业员对棘手问题的处理能力，也是“能手”所必须掌握的技能之一。 　　（三）“4+X”全业务模拟演练操作应用 　　在“4+X”全业务模拟演练考评过程中，考评员在上述4个模块中随机抽取1-4个模块进行组合，综合形成模拟演练场景，提升营业员处理各种综合业务及突发状况的能力。 　　在模拟演练过程中，考评员席位独立于业务员柜台及客户坐席之外。 “客户”在柜台前与窗口服务人员模拟表现日常工作中遇到的典型案例，将日常工作中遇到的各种问题、典型案例实现“情景化再现”。此时，考官全方位观察营业员在业务办理过程中的一举一动，考官可针对考题的4个维度，分别从业务水平、服务礼仪、细节处理、应变能力等不同方面对营业员进行综合考评。并考评形成“生手、熟手、巧手、能手”的不同等级，并纳入绩效考核。不同业务等级定义如下： 　　1、生手：连续6次以上模拟演练平均成绩60-70分，准确无误办理简单项用电业务。 　　2、熟手：连续6次以上模拟演练平均成绩71-80分，准确无误办理多项用电业务且回答、操作熟练。 　　3、巧手：连续6次以上模拟演练平均成绩81-90分。协调能力强，能巧妙化解矛盾，回复较难问题，处理较难业务。 　　4、能手：连续6次以上模拟演练成绩平均90-100分，业务多面手，能处理各种疑难问题，风险防范意识强。 　　考试结束后及时组织讨论，先由考官指出营业员需要改正和提高的地方，再由窗口服务人员自我总结和