门诊输液室护患冲突原因分析及对策.docVIP

精品论文 参考文献 门诊输液室护患冲突原因分析及对策 吴艳萍（山西省大同市同煤集团三医院 山西大同 037005） 【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2010)18-0242-02 输液治疗是临床工作的主要工作之一，是最基础的护理操作。近年来，由于医疗体制改革，门诊静脉输液被越来越多的病人所采纳，具有快速有效、经济方便的优点，但在输液过程中一些护患冲突时有发生。随着人们文化生活水平的提高及自我保护意识的加强，病人对医护人员的要求也越来越高，由于护士技术不过硬，服务上的不到位，短时间内护士工作量加大等原因极易引起护患冲突。我们对52起护患冲突进行了分析并探讨了防范措施，现报告如下。 1 资料 2008年1月-2010年1月我院门诊共有输液病人5320人次，期间发生护患冲突52起，因技术因素引起的20起，服务因素18起，责任因素9起，其他因素5起。 2 护患冲突的主要因素 2.1 护士因素 2.1.1 护士业务技术不熟练 患者生病时很心急，要求护士能做到一针见血。而由于护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论基础知识和过硬的业务水平，往往不能做到一针见血，未能得到患者的谅解时，就易发生护患冲突。 2.1.2 护患沟通不足 护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。以自我为中心，不顾及病人的想法，使用说教式的语言主观判断；谈话中随意更改话题，阻断病人表达感情的谈话。门诊输液护士只顾忙于完成自己的工作任务，没有给予必要的解释和健康教育等，使患者对护士产生不满。 2.1.3 服务热情不够，言语行为不当 虽然我们不断开展医德医风教育，规范护理操作，但在疾病高峰期，由于护理人员疲劳，与病人交流时出现语言不规范，过于简单、生硬、不耐烦，解释不细心而引起护患关系紧张；同时非言语性行为如面部表情、手势显示不耐烦，因此引起患者家属对医护人员的误解，而引起护患冲突。 2.1.4 责任心不强 有的护士工作精力不集中，查对制度不严格，出现穿刺失败、拔错液体、液体走空、输错液体等，从而引起护患冲突。 2.1.5 护理人员少，工作量大 在季节性疾病高峰期，输液人数相对较多，而工作人员未相应增加，工作较繁忙，病人不能及时得到治疗；巡视不及时，病人液体渗出未能及时发现等引发护患冲突。 2.1.6 缺乏法律意识 有的护士法律意识淡薄，对病人的权利认识不够全面，不够深刻，不注意谈话场合和方式，解释问题不恰当，给病人造成一种错觉，从而发生护患之间的纠纷。 2.2 患者因素 2.2.1 患者对护士要求过高 患者输液时，都希望能一针见血，有的患者体质比较胖，血管细小，不易看清楚，输液时穿刺困难或穿刺后难以保持，液体渗出，造成重复穿刺。家属对护士发泄不满情绪，造成护患冲突，这是最常见的护患冲突。 2.2.2 患者对治疗护理的期望值过高 很多患者认为来医院输液就可以药到病除，对疾病的复杂性和反复性缺乏了解，当出现治疗效果不明显或出现反复时，患者及家属就会出现不满情绪，引起护患冲突。 2.3 其他因素 2.3.1 就诊程序较繁琐 家属对就诊程序不熟悉，从开始看病到治疗需要五六个环节，病人多时，排队要花去1-2个小时,就易产生负性心理，治疗时如有不如意也易发生护患冲突。 2.3.2 人们法律意识增强 随着社会的发展，人们法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，如护理人员不重视，说话随便、不负责任，工作不严谨，很容易让患者抓住把柄引起冲突。 3 对策 3.1 加强护士责任心，培养护士的爱心和耐心，充分认识护理安全的重要性。严格遵守护理操作规程，严格执行无菌操作技术，严格三查七对制度，加强巡视，密切观察患者的病情变化及输液情况。 3.2 加强技能培训，努力提高护士的业务素质和技术水平。在工作中多锻炼，用心学习，吸取经验教训，提高静脉穿刺一次成功率。同时科室加强业务学习、“三基”培训，每月进行技术操作培训及专业知识考核，以熟练的技术赢得患者的信任。对实际工作中出现的护患纠纷及时组织护士研讨，增加护士业务知识及处理问题的能力，保证护理质量。 3.3 加强护患沟通，规范护士言行，在工作中礼貌待人。做好宣教工作，输液时向患者讲明静脉输液的目的、优点，并告诉病人在输液期间感觉疼痛时要