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服务礼仪与沟通技巧 合肥金寨路营业部 宋洋 一、服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。 服务礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 客服人员“五个一”工程 请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点 服务礼仪的形象要素 形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是： 　　　 整洁、干净、简明、端庄、大方 头发 发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固定；男性禁止留长发，禁止染发。 女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。 化妆 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。 男性天天刮须，不留胡须。 可使用香水，但不可过浓。 男性客服人员的穿着? 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致。 女性客服人员的穿着 服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、晚装、休闲装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 不佩戴过于夸张的饰物。 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上指示方向。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。 视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。 微笑 微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合 递名片 名片的准备 使用名片夹，保持名片的清洁、平整。 名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 递名片 双手拿着自己的名片递给客户 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。 送茶水 顾客上门时，应首先递上一杯温热的茶水。 应先给顾客敬茶，然后才轮到本公司的领导、职员。 倒茶只倒七分满。 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 具体的做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热 情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” ，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 二、沟通技巧 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习经