[管理学]管理学概念和理论课件第10章 沟通.ppt

第10章 沟通 沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 问题讨论 沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？ 讨论 结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力 组织中的部门之间的沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会 主要内容 沟通的含义与过程 沟通的目的与作用 沟通的类型与网络 沟通的艺术：听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区：PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现 哲学问题 树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？ 只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音 一、沟通的含义 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 二、沟通过程 观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束 不同的人如何沟通？ 不同的人如何沟通？ 二、沟通过程 二、沟通过程模型 发送者 沟通的过程起源于发送者产生沟通交流的愿望，并具备付诸于行动的条件。 为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。 作为发送者要注意些什么？ 信息传递渠道 信息传递渠道是连接发送者与接收者的桥梁，如邮政系统、电讯系统、互联网、新闻媒体和组织内部的行政指挥链、公告栏、意见箱、报纸刊物等。 b想一想还有哪些渠道？ 接受的过程 接受的过程由接收，解码与理解三个步骤组成并且伴随着相应的信息反馈。 接收是指准确、完整、全面地照单全收，是一个技术性步骤，不受主观意愿的影响。 解码是指将接收的信息还原为发送者原来的想法和意思，受到信息形式，传递系统的功能及接收者能力的影响。 接受的过程 理解是指接收者对于信息中所包含的思想、观点、态度、情感的认同与接受程度（领悟）。 理解受到接收者个人文化背景、思维方式、知识、经验等多方面因素的影响，存在着个体差异，是制约沟通效果的重要环节。 沟通双方的相互了解程度是影响沟通效果的重要因素。 噪声 噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何因素，沟通过程的每一个环节都有可能出现噪声。比如语言表达含糊不清，用词不当或符号错误，沟通渠道不畅，理解偏差等。 如何减少信息沟通中的噪声呢？ 反馈 反馈是指信息接收者的反应、态度被编码后逆向发送和传递的过程。 反馈是检验信息沟通效果的手段，也是查核，修正偏差的依据。 缺乏反馈的单向信息传递有可能因信息失真，噪音干扰或编码、解码、释义上的不一致而达不到发送者期望的目的。 三、沟通的目的与作用 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 三、沟通的形式 1.书面沟通 借助于文字的书面沟通是组织中常用的基本方式，其优点是比较正式，便于保存、查询、分析，信息失真可能性小，组织中的重要信息或需要认真分析的信息必须用此方式传递，如生产计划、规章制度、财务报表等，缺点是沟通速度较慢。 2.口头沟通 组织内部的大部分信息是通过电话、会议、报告或面对面的谈话等口头沟通的形式传递的。 口头沟通最大的优点是为双向信息交流提供了可能，可以直接、及时、快捷地得到反馈信息并通过手势、语气等增加沟通效果。 主要缺点是容易受到主观因素及人际关系因素的影响，出现误解或失真的现象。 3.非语言沟通 在面对面的接触中，眼神、手势、动作、面部表情、说话的声调、语气等都会传递出带有情感色彩的生动信息，往往更能反映出内心深处的真实感受与态度，一定要给予充分重视。 结论 心理学家的研究结果表明：口头与书面相结合的方式沟通效果较好，口头沟通方式次之，书面沟通方式效果最差。 你同意吗？ 请结合你自己的体验说明你比较喜欢哪种沟通方式。 五、沟通渠道与沟通网络 1、正式沟通渠道 正式沟通渠道是在一个组织中由管理当局批准并认可，借助于正式组织系统传递信息的途径。如布置工作任务、落实规章制度、上传下达，往往经过较多环节。 1、正式沟通渠道 垂直沟通渠道是传统组织中最基本的上下级沟通渠道，包括上行与下行两个方向。 垂直