铁路客运服务人员的理想印象研究.DOCVIP

铁路客运服务人员的理想印象研究 邹雄胡兴丽熊慧茹 重庆公共运输职业学院运输贸易系 探讨铁路客运服务人员理想印象的影响因素对于增强铁路客运服务水平、提升铁 路运输在大众心中的形象具有现实意义。基于铁路客运服务人员的理想印象调查, 从“服务态度类印象” “服务礼仪类印象” “职业素养类印象”3个方面阐述 大众心中铁路客运服务人员的理想印象，针对3类印象在旅客中的评价现状， 通过分组设计实验，从微笑、着装、性别3个方面分析实验人员对铁路客运服务 人员的印象，并结合SPSS18.0统计软件的数据分析，验证上述因素对客运服务 人员理想印象的影响。 关键词： 铁路;客运服务人员；理想印象;服务态度;服务礼仪;职业素养; 2016-10-27 基金：2016年重庆市高等职业院校专业能力建设(骨干专业)项目(600606) A Study on the Proper Image of Passenger Train Attendants ZOU Xiong HU Hng-li XWNG Hui-ru Transportation Department，Chongqing Vocational College of Public Transportation; Abstract： Factors that determine the proper image of passenger train attendants arc highly significant for improving passenger services and maintaining a great public impression. Based on a survey of passengers, this paper has elaborated on the public image of the on-board attendants from three aspects that include service attitude, etiquette and professional attribute. Participants in the experiment are divided into groups so the impressions their attendants 1 eave on them can be analyzed from such factors as smiling, outfit and gender. The data analyzed by SPSS18. 0 proves that the above-mentioned factors have an influence on the attendants proper image. Keyword： Railway; Passenger Train Attendants; Proper Image; Service Attitudes; Service Etiquette; Professional Attributes; Received： 2016-10-27 1铁路客运服务人员理想印象调查 “印象”是个体头脑中对有关认知客体的形象，通常是基于个体以往经验、情境 形成U1，而“理想印象”是个体头脑中最为理想、期待的认知客体形象。随着 我国铁路里程的不断増加及硬件设施的不断完善，铁路客运服务人员作为服务 广大旅客的一线岗位人员，在大众中的“印象”代表了大众对铁路软服务的评 价。为此，通过对铁路客运服务人员的理想印象及其现状进行调查，为增强铁路 客运服务水平、提升铁路运输在大众心中的形象提供理论支持。通过收集307 名轨道运营专业大学生对铁路客运服务人员理想印象的描述词汇，将相近的条 R加以归类整理，并按照描述的频次进行排列；将调查所得的理想印象条A通过 专家讨论法归类整理，将其分为“服务态度类” “职业素养类” “服务礼仪 类” 3个印象类别;对男性、女性的提及率进行独立样本t检验，t值越大代表差 f性越大，P值为差异的显著性水平，铁路客运服务人员的理想印象如表1所 /J O 从统计结果来看，服务态度类印象提及率最高，大部分服务态度的提及率都在 25%以上，为大众最为看重的印象;相比之下，职业素养类的印象提及率较低， 大部分能力素养的提及率都不到10%，可见和比于专业能力，大众对服务态度 的看重程度更高。 在服务态度类印象中，大众提及率最高的印象是“有亲和力”，提及率达到了 71.3%,可见大众对客运服务人员的亲和力极为看重;在服务礼仪类印象屮，相 比于形象礼仪，大众对举止礼仪的提及率更高，“有礼貌、举止得当”的提及率 达到49. 2%，而“仪表大方”的提及率