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第二章 顾客满意及其管理 第一节 顾客满意相关知识介绍 开篇案例 案例1：美国西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。 案例2：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的航班总是使得他们迟到15分钟。于是为了适应学生的需求，西南航空公司把航班起飞时间提前了一刻钟。 一、顾客满意的重要意义 顾客满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 如：欧洲质量奖的9个指标中，“顾客满意”的分值为200分，占总分的20%，是分值最高的一项重点指标。 顾客满意指数的意义： 顾客满意度与企业业绩的关系 顾客满意与顾客保留的关系 顾客满意度与顾客保留率成正比 顾客满意与股价 顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。 二、顾客满意的概念 顾客满意的基础理轮是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。 顾客满意一般包括以下几个方面： 三、影响顾客满意的因素 顾客满意的双因素模型 这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类： 保健因素（顾客所期望的） 激励因素（雇员提供给顾客的） 顾客满意度坐标方格 差距模型 影响服务质量的因素有： 卡诺模型 分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量： 从顾客角度看 顾客期望：是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。 产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其期望。 顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入 顾客满意与顾客期望之间的关系 顾客感受水平：由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。 从公司角度看 第二节 顾客投诉及其管理 一、顾客投诉对企业的意义 顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。 顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。 【案例1】 　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 二、不满意顾客的投诉行为分析 三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客投诉 三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客不投诉 四、顾客投诉心理分析 五、顾客投诉管理 1、鼓励顾客投诉 2、建立高效的顾客投诉系统 3、设立处理顾客投诉的组织机构 提供顾客投诉解决方案 为客户提供便利的投诉通道 方便顾客投诉 同情心 4、快速回复 5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿） 第三节 顾客流失及其管理 一、顾客流失对企业的影响 顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 首先，顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志； 其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。 二、导致顾客流失的原因分析 三、挽回顾客流失 第四节 提高顾客满意度的途径 一、提高顾客满意度的逻辑