淄博农行基于六西格玛的服务改进.doc

淄博农行基于六西格玛的服务改进 7 2淄博农行网点管理现状 2.1淄博农行简介 淄博农行位于淄博市中心城区，城区内金融机构云集，银行网点密布，同业竞 争激烈。为了农行的生存和发展，该行历来十分重视基层网点的建设，做了大量工 作，取得了显著成绩。2010年是淄博农行发展史上浓墨重彩的一年。年初农总行确 定了46112重点城市行发展战略，淄博分行位列其中。该行紧紧抓住这一战略机遇， 面对复杂的经济形势，以加快发展为主题，以转变发展方式为主线，细化目标，强 化落实，业务经营、内部管理、风险控制、企业文化建设等各方面进步显著，市场 份额持续提升，核心指标领跑同业，实现了跨越式发展和历史性突破。 坚定存款立行的竞争理念，坚定逆水行舟，不进则退，慢进也是退的竞争理 念，不惟计划，只惟份额；不惟基数，只惟市场。以核心法人客户为重点，提升对 公存款的竞争力，实行行长抓大户、部门抓中户、全员抓账户，抢抓资金源头， 全力抓好资金的营销工作，年末全行对公存款余额183.79亿元，新增26.4亿元。以 个人优质客户为重点，提升个人客户的存款的竞争能力。全行本外币个人存款余额 256亿元，新增32.81亿元，同业存量、增量继续保持第一位，领先优势继续扩大。 年末，全行各项存款达到439.9亿元、新增59.19亿元，在四大行中存量、增量份额 分别为31.96%、49.54%，均居第1位。 统筹兼顾各项资产业务，优化信贷业务流程，提高效率，强力推进资产业务的 发展。积极营销拓展优质核心法人客户贷款增长，优质法人客户贷款实现了大幅度 增长；以个贷集中经营管理中心为平台，加快个人贷款投放，做好做优个人资产业 务。年末各项贷款余额262.22亿元，新增73.21亿元，在四大行中存量、增量份额 为27.51%、48.92%，分别位居第二位和第一位。其中，个人贷款达到62.03亿元、 新增23.5亿元，增量跃居第一位。把中间业务作为全行的短板业务和薄弱环节，加 大考核力度，强化资源配置，上下、部门联动，依托核心客户资源，实施一揽子产 品营销策略，着力加大中间业务拓展力度，投行、电子银行业务发展明显加快。年8 末，中间业务收入居同业第二位。 2010年末，农行淄博分行在当地商业银行中成为存款最多、贷款增长最快、电 子产品普及面最广、中间业务提升最快、经营效益最好、获得荣誉最多的商业银行， 获全市金融机构综合评价第一名，淄博分行获得了山东省农行系统2010年度综合绩 效考评第一名的历史最好成绩 2.2淄博农行柜面服务现状 2.2.1网点文明服务现状 2009年淄博农行在省行文明标准服务考核中综合得分为90.94分，系统排名第9 位。较上年同期下降3个位次。具体考核情况如下： 省行考核情况：该行在省行第三方服务测评中，暗访成绩为85.68分，系统排名 第12位，较年初上升3个位次。省行视频检查成绩为87.78分，系统排名第8位， 与去年同期持平。全年该行被媒体曝光1起，为齐鲁网报道该行客户存款成保单事 件；有效投诉1起，为总行转银监会客户信件投诉临淄营业部、临淄遄台分理处网 银办理业务不熟练、当面撕毁客户回单、服务态度恶劣等问题。两起事件造成该行 服务得分被省行扣减3分，该行在省行文明标准服务考核中综合得分为90.94分，由 扣减前的系统排名第3位滑落至扣减后的系统排名第9位。 市行考核情况：市行第三方暗访测评平均成绩为90.61分，较上年同期提高0.96 分；市行视频检查平均成绩为93.45分，较上年同期下降2.52分。各行中，综合得 分前三名的行分别为市行营业部95分，高青94.56分，沂源94.49分。后三名的行 分别为临淄91.18分、周村90.86分、淄川90.48分。与上年同期相比各行位次变动 较大的为营业部由第8位上升到第1位、沂源由第10位上升到第3位、高青由第6 位上升到第2位、淄川由第1位下降到第10位、临淄由第2位下降到第8位。 从本年的暗访测评和视频检查情况看，该行服务改进较好的地方有：一是网点 服务环境表现稳定，达到了优秀水平。经过网点文明标准服务导入培训和网点人员 的积极维护，营业网点服务环境良好，地面墙面保持了清洁、无污渍，大厅整体环 境舒适，绿植摆放整齐，便民设施、服务设施、必备设施齐全，宣传资料和公告类资料配备齐全，柜员台面及窗口物品摆放整齐。二是柜员业务咨询能力达到零扣分。 主要表现在业务办理过程中准确回答客户咨询，遵循“首问负责制”原则，不推诿、 不误导。三是大堂经理综合得分提升明显。主要表现在大堂经理在岗率稳定在100%， 高于全省平均水平。大堂经理双手接递单据、有问必答，能够准确引导客户到相应 区域办理业务，能够有效避免与客户争执。 2.2.2开户签约流程现状 目前淄博农行开户业务流程相当繁琐，业务种类繁多，涉及范围较广。具体情