sany公司客户服务管理.doc

SANY公司客户服务管理 第1章SANY公司客户服务管理现状及问题 1.1 SANY公司简介 SANY公司成立于2004年，是一家从事研发、生产大型煤炭机械综合成套设 备，致力于使用当代领先技术改造落后、传统煤炭机械的新兴企业。公司将机 电、液压等领域先进的技术成功应用于煤炭机械设备制造生产领域，生产出综 掘、综采、矿用车辆、电机等产品，逐渐成为行业技术的引领者。公司于2009 年11月25日，在香港联交所主板成功上市，是国内首家在香港上市的煤机制 造企业，目前经过不断的发展，已成为煤炭机械制造行业内优秀的成套设备供 应商和标志性企业。 1.1.1 SANY公司基本情况 作为目前国内最主要的煤机制造企业，SANY公司的产品具有相当的稀缺性 及明显的品牌优势、规模优势、区域分布等竞争优势。公司的研发团队，集中 了业内最优秀的工程师，是行业内最具规模的研究机构。他们以“安全、高效、 可靠、人性化”为核心设计理念，以赶超老牌企业为目标，不断地赶超行业标 准，并拥有自主研发生产的全硬岩综掘成套装备、煤柱回收成套装备、联合采 煤机组成套装备、自动化刨煤机组成套装备、矿用辅运车辆成套装备、煤矿混 凝土井下泵送成套装备、掘辅一体化成套装备、EBZ半煤岩综掘成套装备八大系 列煤炭机械产品，其产品代表了当今国内煤炭行业机械装备制造的领先水平。 1.1.2 SANY公司客户服务部建立初期概况 2005年，出于对市场需求的敏锐把握，SANY公司根据市场需求以及公司经 营规模的发展变化，在营销公司成立了客户服务部，主要负责客户的产品维护 和配件供应。该部门隶属于营销公司，主要职责是在营销人员销售产品后进行 产品售后服务工作。部门成立初期，公司高层领导把客户服务人员比喻成产品设备的保姆，对该部门寄予了很高的期望。 SANY公司客户服务部的组织结构如下图1.1所示：每个分公司除总经理以 外，分设服务经理，下设服务工程师，服务工程师具体负责所分配矿区已销售 产品的售后服务工作。销售及客户服务部驻外团队人员由分公司总经理统一管 理。 SANY公司的产品销售由营销经理采用一对一的方式进行客户开发，以直销 的方式进行产品的销售与推广，同时以客户之间品牌口碑传播的方式，由SANY 公司的老客户将公司的产品及售后服务情况介绍给新客户，使公司销售范围不 断扩大，市场份额也不断提高。 客户服务部则负责售后产品的维护工作——客户咨询、投诉、设备维修、 维护处理、配件供应等工作。公司所有的服务工程师的联系方式均对客户公开， 其所负责区域的客户产品设备出现故障或需要进行业务咨询，可以第一时间联 系到为该客户服务的服务工程师，服务工程师可随时为客户提供咨询信息和耐 心细致的专业指导。服务工程师需要查询所负责区域的设备维修、运行等相关 情况时，可以实时查询公司内部网络终端，并且按有关规定保密，不得外露任 何信息。 2005年5月，第一台EBZ160C掘进机销往神东榆家梁煤矿，产品凭借质量、 价格优势和良好的售后服务赢得了广阔的市场。从2005年-2008年仅用3年时 间SANY公司的掘进机市场占有率从零提升到国内第一。与企业发展的同时，客 4 户服务部的业务开展也进入了一个新时期，由于产品销售对象多为大型煤炭采 掘企业集团，SANY公司与企业总部签约后，销售签约地与设备实际使用地并不 在同一地区，为提升客服效率以及客服品质，按照“快速、有效、便捷”的原 则，客户服务部首先在山西、陕西、内蒙古、河南、山东等主要矿区建立起一 套行之有效的客服制度和服务模式，让客户体会到了周到、细致和系统的保姆 式服务，形成了较好的口碑和品牌效应。 为有效争夺市场份额和提供优良的客户服务，SANY公司除了在沈阳建立服 务总部外，还在全国各主要矿区，如太原、榆林、鄂尔多斯、平顶山、济宁、 盘江等地区设立驻外服务办事处。以办事处为中心，辐射到所负责的服务区域， 由沈阳总部统一进行管理。 1.2行业环境分析 1.2.1煤炭行业的市场前景 近二十年来，随着中国经济的快速发展，煤炭的需求逐年呈快速增长的趋 势,产量已跃居世界第一位，成为煤炭生产大国。据统计，我国煤炭行业“十一 五”期间2010年为25亿-27亿吨，新增煤炭产能3亿吨左右。由于水电、核电、 风电等能源短时间内尚不能替代火电，全国煤产量的一半以上主要用于发电， 此外，随着今后煤化气、煤化工等新兴产业的发展，对煤炭多样化的需求趋势 也会越来越多。根据煤炭供应和建设规划，初步预测全国煤炭需求量：2020年 为30亿-32亿吨，占能源需求总量的60%以上，并随着经济越来越快的发展， 对电煤的需求在今后将可能会达到70%以上。按照已有生产矿井能力和在建规 模，剔除衰老报废矿井因素的影响，届时煤炭供应缺口将达到7亿吨左右。为 此，从2010年到2020年需要