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CRM在我国某电信企业的应用分析 摘要 电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必 须注重培育企业核心竞争力．以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业， 只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能 生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然 趋势。 论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，首先概述了研究背景，并从 客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的定义、CRM理念、CRM系 统的功能。通过大量的文献搜集，分析了国内外电信企业的客户关系管理应用现状， 阐述客户关系管理已经成为电信行业各运营商获取竞争优势的有力武器。既而，本 文以某电信公司为研究对象，对其客户关系管理进行研究，论述了某电信公司目前 的竞争环境和经营状况。结合其实际情况，讨论了某电信公司的客户关系管理的总 体方案。阐述了某电信公司CRM建设背景、系统现状、目标架构及CRM的实施。 最后论述了CRM实施效果及经验体会．通过上述研究，论文分析了某电信公司应 用客户关系管理的策略，从而及时掌握客户的动态信息和消费习惯，增强企业的核 心竞争力． 本文通过对某电信公司CRM的研究，以期为国内同类电信企业实施CRM提 供有价值的实践参考。 关键词：CRM、客户关系管理、电信企业、应用分析 TheResearchabout ofCRMin Application X ofChinaTelecom company nOWare a of fromthe Chinatelecom series caused industry facing changes businesscircumstancesandthemarket thisnew composition．Undersituation，they mustattentionto theircore ofcustomerasthecenteris pay develop competence．CRM suitableforChinatelecom the knowthe throu曲CRM industry．Only companies and customers’needsthe can supplysatisfactoryproducts／service。TbUS，thecompanies to existand CRMrebuildtheir modeiSa developwell．So,using managerialnecessity trendforchinatelecom to theirinformation industry develop management． in with Thisthesisis line themethodof the t