呼叫中心座席代表数字化绩效kpi考核模式浅析..docVIP

呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析 吴爱国 2011/05/05 　　采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分发挥绩效导向作用，准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现，调动座席代表工作积极性十分重要。　　虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数据比比皆是，在考核中只要结合历史数据设定一定的达标值及评分标准就可以了，但是我们也必须注意到，座席代表表现的好与坏是需要多方面综合评价的。除了以上提到的几项之外，很重要的一项是班组长评价。因为班组长对座席代表的评价既能体现公司的价值导向，又能调动座席代表努力完成本职业务工作及协助班组工作的积极性，更直白一点说，班组长评价是班组长最重要的管理资源。　　那么，班组长评价到底存在什么问题呢？笔者经过调查发现，由于班组长评价不像生产指标那样直接计算即可，往往是靠班组长一些日常表现的片段印象（甚至是离考核评价时最近时间的印象）来确定的，但这还不能说明班组长没有做到公正公平，关键问题在于评价尺度没有统一带来了许多问题，比如说：　　1、班组长评价不能很好地与公司或部门的发展方向结合在一起；　　2、不同的班组长，对座席代表的评价标准和纬度存在较大的差异；　　3、换班组的座席代表需要重新适应新班组的班组长评价方式，增加了员工压力；　　基于以上问题，笔者建议对于呼叫中心班组座席代表采取较为全面的数字化绩效考核