礼仪礼貌仪容仪表培训[优质文档].pptVIP

;温馨提示 欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好的学习环境，请参加培训者注意以下事项： 1、请将通信工具调整为振动或静音模式，请勿在教室内接打； 2、请勿交头接耳，如需发言请举手示意； 3、请勿随意走动； ;学习目标 一、岗位礼节、礼貌的重要性 二、岗位仪容、仪表的重要性 三、站姿、行姿、走姿的重要性 ;一、岗位礼节、礼貌 ;服务礼貌敬语 ; 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。 “欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。 ; 例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。 ; 9、谦让语  A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。  B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。  10、委婉语  A、 委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。  B、 委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。  11、常用礼貌语词  ;二、岗位仪容仪表 1、仪容仪表概述：  ;他们给你什么样的感觉？  ; 听过这几句话吗？ * 人不可貌相，海水不可斗量 * 人靠衣装马靠鞍 * 佛要金装，人要衣装;3、仪容仪表的重要性： * 代表酒店的文化素质 * 企业的精神面貌 * 给社会或顾客带来良好的形象 * 给酒店创造经济效益 ;* 发式 * 面容 * 口腔 * 耳部 * 手部 * 体味 ;* 女服务仪容规范;* 面容： 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅，清新、自然为宜。 ;* 手部： 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm，可适当涂无色指甲油。 ;体味： 要勤???内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 ;* 男服务员仪容规范;* 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 * 手部： 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 * 口腔： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 * 体味： 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 ;5、仪表规范;* 女服务员着装规范;* 男服务员着装规范;三、站姿、坐姿、走姿的礼仪;1．男士的基本站姿;2．女士的基本站姿;站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。;二、正确的坐姿要求 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。 （1） 入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。 ;男士正确坐姿 ;女士正确坐姿 ;曲直式;坐的注意事项 （1） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （3）双手不要放在两腿中间。 （4）脚尖不要指向他人。 （5）不要脚跟落地、脚尖离地。 （6）不要双手撑椅。 （7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。;三、正确的走姿要求 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。;不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。