图书馆在实施ISO9000质量管理标准中“产品标识”探讨.docVIP

图书馆在实施ISO9000质量管理标准中“产品标识”探讨 　　[摘要]指出图书馆“产品标识”的重要性，认为“产品标识”是ISO质量管理体系的重要环节，并根据2000版ISO9000族标准中“产品标识”的条款和亲身参与广东海洋大学图书馆ISO9000质量认证工作的经验，构建图书馆ISO质量管理体系的“产品标识”系统，系统分为对外服务标识系统和内部业务工作标识系统。 　　[关键词]图书馆　ISO9000　质量管理　产品标识 　　[分类号]G258.6 　　 　　1　目前国内图书馆界对图书馆实施ISO质量管理研究情况简述 　　ISO9000族标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO／TC176)制定并不断修订的所有国际标准的统称，是国际公认的最具权威性、指导性、通用性的规范性管理标准。ISO9000质量认证是独立于顾客与组织的第三方公正机构以ISO9000标准为依据对申请认证的组织进行审核及认证注册，具有公正、客观和可信的特点，有助于组织不断提高质量管理水平，提升自身社会形象。图书馆引入ISO9000质量认证最早源于英美等发达国家，近年来国内图书馆界也积极推行导入实施ISO9000族标准管理的工作，海南大学图书馆、广东海洋大学图书馆先后以独立组织的身份通过了ISO9000质量认证。 　　通过对“中国期刊网”进行检索，研究图书馆实施ISO质量管理的论文发表情况，见下表1。 　　 　　从表1中的数字可看出图书馆界对ISO质量管理体系的关注度是逐年增加的。但也许是由于目前国内以独立组织身份通过ISO9000质量认证的图书馆仍在极少数，大家缺乏实际操作的体验，论文研讨的主题基本上是围绕导入ISO9000的可行性、必要性，建立质量体系的基本程序以及注意事项三个方面展开，涉及实施质量管理体系细节问题的甚少。笔者所在的广东海洋大学图书馆于2006年7月以独立组织的身份进行了ISO质量管理体系第三方审核(专家外审)工作，并于当年10月通过了认证。笔者在亲身参与本馆的ISO9000质量认证工作中发现，在2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”的条款不少，但图书馆在实施ISO9000族标准管理时往往容易忽视“产品标识”在体系管理中的重要性，在已查到的与图书馆相关的论文中，涉及“产品标识”的只有一篇，因此，笔者认为有必要对图书馆ISO9000质量管理体系中的“产品标识”问题进行探讨。 　　 　　2　图书馆重视“产品标识”的重要性 　　 　　2.1　图书馆产品的无形性决定了其必须重视有效的标识 　　在ISO9000族标准中，术语“产品”是指过程的结果。通用的产品类别有服务、软件、硬件和流程性材料四种。通常，服务和软件是无形产品(软件在ISO9000族标准的界定是由信息组成，并以方法、论文、程序的形式存在。如计算机程序、字典等)，硬件和流程性材料通常是有形产品。图书馆的产品在绝大多数情况下是服务和软件两种类别，是无形的。图书馆的顾客(读者)在选用之前无法像有形产品那样容易感知，这种不可感知性往往使顾客对是否选用该产品产生犹豫，降低选用的信心。因此，必须把无形的产品尽可能地“有形化”，而“有形化”的途径就是对产品进行有效地标识，即通过对产品的名称、质量状况、使用说明等信息情况的表述和指示，增强有形程度，提高可感知性，从而提高顾客使用的信心。 　　 　　2.2　产品标识是产品质量不可分割的组成部分 　　产品标识是用于表明产品状态、质量、数量、特征、特性和使用方法等各种信息情况所作的各种标注的统称。顾客在决定是否拥有该产品之前，主要凭产品标识了解其质量性能，可以说产品标识是生产者让顾客了解、确认产品质量性能的“桥梁”，因此它是产品质量不可分割的组成部分。标识效果的成败往往左右顾客对产品质量的判断。当然，这里所谈的标识必须是真实的、与质量相符的标识，而不是夸大的。 　　 　　2.3　图书产品的特殊性和加工流程的复杂性要求必须进行标识 　　根据ISO9000族标准的界定，图书馆的图书属于产品的“软件”类别，是无形产品(在使用前价值特征不明显)，必须加以识别。图书从出版社出版到变成图书馆读者手中的书，在图书馆经历了采访、购买、验收、分编、著录、标识加工、上架、开放管理、流通等多个流程，这些复杂的流程不是一个人能完成的，也不是一天内能完成的。为了区别不同加工状态的图书，避免混乱，必须对处于各加工流程的图书进行标识。 　　 　　3　2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”的条款。 　　 　　表2是2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”条款的相关要求。 　　 　　通过表2可以看到ISO9000族标准中直接涉及“产品标识”的条款贯穿于图书馆的各个工作环节。图书馆的工作可分为文献资源建