2011年度上海通用汽车雪佛兰品牌营销政策(售后）.pptVIP

* 2011年度上海通用汽车雪佛兰品牌营销政策 2011年度雪佛兰品牌客户满意度奖政策 参加满意度评比条件： 站长、服务经理、金领结服务长必须在2011年上半年专职并完成培训。否则三季度开始该站不得参加CSI评定，直到完成培训后才可以参加下季度满意度调查 2010年5星站点在2011三季度完成二铜一银的业务接待认证和三铜一银的技术认证，四星站点要求在2011年完成二铜一银的业务接待认证和三铜一银的技术认证，其余站点在2011年完成二铜的业务认证和三铜的技术认证要求；未完成认证要求站点不得参加CSI评定，完成认证要求的站点下一季度才可以参加CSI评定 满意度计算公式： 综合满意度得分=（益普索CSI+神秘客CSI）/2 客户满意度奖金: 4S店季度满意度奖金: 综合满度得分 ASC季度满意度奖金 排名TOP 10% 26万 进厂台次系数 排名TOP 10%-40% 16万 进厂台次系数 排名TOP40%-70% 8万 进厂台次系数 排名 Bottom 30% 0 进厂台次系数 注:月进厂台次=当月接车台次的季度平均值 发放形式: 每季度由上海通用汽车通过经销商在线系统(DOL)发放至经销商的整车账户(注:单一销售服务中心的则发放至配件账户),并供经销商在订购车辆时直接抵扣部分应付车款。 月进厂台次 进厂台次系数 月进厂台次≥1250 1.2 1250＞月进厂台次≥625 1.0 月进厂台次＜625 0.8 重要提示： 1）2011年雪佛兰品牌神秘客暗访样本数量将做出如下调整：4S店每季度增加到3个样本 2）每季度在出具益普索客户满意度分数前，SGM将对经销商提交的客户信息数据进行多维度的筛选，以确保SSI分数的客观，公正。2011年1季度筛选成功率标准为60%，2季度后将根据1季度的实际情况进行实时调整。对于筛选成功率小于或等于60%的经销商，将不参加当季度满意度的排名。SGM将暂扣当季度客户满意奖奖金，按流程复核结束后，对筛选成功率仍小于或等于60%的经销商将取消其当季度客户满意度奖资格；对筛选成功率大于60%的经销商，将按规定补发。具体筛选，复核流程另见DOL公告 2011年度雪佛兰品牌销售星级评定细则 √ √ √ 4S店每款新产品培训累计完成5人以上集中培训并合格：包括站长、服务经理、1名业务接待和2名维修技师，其中1名维修技师在新产品上市前完成培训 √ √ √ 是否有专职的并经过FMC面试的金领结服务长 √ √ 银牌业务接待至少有1个，银牌维修工至少有1个 √ √ √ 铜牌业务接待2个、铜牌维修工3个 √ √ 完成配件全年订货目标的95% √ 完成配件全年订货目标的90% √ √ √ FMC日常走访表不能有连续三次同样项目未整改 √ √ √ ASC执行封闭的配件运作管理 √ 整体团队参加SGM的受训率达到100% √ √ 整体团队参加SGM的受训率须达到95% √ √ √ 站长在没有得到允许的情况下不能有流动 √ √ √ 站长、服务经理不能兼职 五星 四星 三星 入围条件 售后服务星级奖的入围条件 4S售后考评项目及考核方式 考评项目及分值： 日常业务评估 40分 忠诚客户率 10分 客户满意度 30分 J.DPower 5分 年度业务评估 10分 金领结绩效 5分 总分 100分 1.日常业务评估——40分 计算公式：日常评估得分=服务质量评估年度得分（35分）+道路救援得分（5分）服务质量评估年度得分=2次半年度评估得分的平均值÷40×35道路救援得分=（派工完成率×30+客户满意度×40+安约到达率×10+恢复行驶率×10+一次成功率×10） ÷ 100×5派工完成率：某家经销商成功关闭的案例数占所有CSC试图给其派工案例数的百分比（按次更新）客户满意度：案例结束后车主对经销商此次救援满意程度（百分比）按约到达率：按约定时间到达的案例数占所有案例数的百分比恢复行驶率：现场维修后车辆可以继续行驶的百分比一次成功率：一次派车救援成功案例数占成功救援总案例数的百分比 2.客户满意度CSI——30分 计算公式： 客户满意度得分=综合满意度得分年度平均值（千分制） ÷ 1000 × 30 注：年度评分时必须有三次有效成绩 3.年度业务评估——10分 此项评估在每年第四季度进行考核，由TAC、配件、索赔和培训四个部门对售