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优质服务在老干部疗养期间心理护理中应用 　　心理护理是整体护理的重要内容，是指在护理过程中由护理人员通过各种方式和途径，积极地影响患者的心理状态，以达到较理想的护理目的[1]。它的实施形式分为有意识的心理护理和无意识的心理护理，前者是护理人员通过运用心理学理论和技术，通过设计的语言和行为，实现对患者的心理调控、心理支持和心理健康教育的过程，后者是在护理过程的每个环节，护理人员的一切言谈举止对患者心理状态的影响。 　　中国已经进入老龄化时代，老年人的健康问题已成为大众关心的社会问题，如何通过合理的心理护理，结合临床疾病护理来维持老年人的最佳功能状态，提高晚年生活质量，保持完整的人格尊严，是老年护理的最高目标。 　　进入疗养院疗养的老干部是老年人群中的一个特殊群体，他们戎马一生，为党、为军队、为人民贡献了几十年。从工作岗位上退下来后，由于健康状况、生活环境和地位、角色的改变，他们的性格、心理也随之有一定的改变。来我院疗养的离退休老干部，一般不存在物质生活匮乏问题和医疗水平低下之忧虑，基本没有其他老年患者因物质需求不能满足或医疗保健不利而常有的无保障感和不安全感[2]。他们的情绪困扰往往来源于其丰富的精神需求，以及由于社会地位、人际关系等变化产生的失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感。 　　要让老干部们在疗养期间保持良好的身体和精神状态，愉快地度过疗养时光，心理护理起着非常重要的作用。我院自1987年成立以来，在为全军离退休老干部提供疗养服务的实践工作中，不断改进护理方法，总结实践经验，逐渐形成了一套优质护理服务体系。其内涵就是护理人员文明的言谈举止及恰当的心理学理论和技术的应用，使疗养效果达到较高的水平。 　　 　　1疗养护理中优质服务体系的形成 　　 　　1.1规范优质服务制度 为确保疗养服务质量，我院把多年实践经验中形成的优质服务体系作为一项制度写入了我院的疗养常规制度中，科室形成各自的优质服务公约，并把胡锦涛同志的“八荣八耻”教育精神与疗养院的医疗服务工作结合起来，以使优质服务在我院深入、持久、扎实??开展下去，真正落到实处。从到车站迎接疗养首长，到接诊，到入科疗养，到欢送疗养首长出院的全过程中，做到“一条龙”的优质服务。 　　1.2塑造护理人员良好的服务形象通过定期组织护士礼仪学习、礼仪表演和比赛，规范了护理人员的言行举止，使护士做到了举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整洁，淡妆上岗，面带微笑，态度和蔼，语言文明。让疗养老干部们在护士语言美、仪表美、行为美中感受到疗养院服务的优质与温馨。 　　1.3培养护理人员精湛的业务水平护理部注重护士综合素质的培养，不仅要求有良好的外在形象，还要有过硬的思想素质、业务素质。我们针对老干部的疾病特点和老年人的生理特点，不断加强理论学习，精炼技术操作。多年来，护理练兵从不松懈，技术考核和比赛年年开展。“100针穿刺”活动要求单个护士连续进行100个静脉输液，急救演练等比赛和训练更是使护士们的护理操作技术精湛熟练。通过专家讲座、业务讲课、自学自练等各种方式掌握老年病医疗护理发展新动向、新观念、新方法，在掌握疗养学的基本知识的同时，涉猎心理学、社会学、伦理学等知识，从而能有效地给予老年疗养员各种健康指导，做好疗养护理工作。2008年开始开展的景观 　　疗养护理，在护士们详尽的解说下，充分利用了广州丰富的景观资源，让老人们得到了充分的休养。 　　 　　2优质服务体系在疗养护理中的应用 　　 　　2.1做好门诊接诊服务，强化“窗口效应” 门诊是疗养员进入疗养院的第一站，接诊护士的一举一动都会给疗养员留下深刻的印象，温和的态度、关心的询问，使他们感到自己被关心和尊重，产生宾至如归的心理反应。所以，在我们的接诊工作中，护士坚持做到“四个一”：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水解渴，一人送客到科，让疗养员一进入到疗养院这个新环境中就产生一种安全放心的感觉。 　　2.2落实科室的各项服务，贯彻全程优质服务在疗养期间，各科室工作人员认真把握和执行温馨周到的每个细节；工作人员对离职首长和在职首长一样尊重，对职位低的首长和职位高的首长一样热情；严把疗养适应证关、疗养首长突然病情变化的抢救关、早晚查房巡视关、医疗护理查对关。工作人员与疗养员建立起深厚的医患、护患感情，温和的态度，亲切的笑脸，关切的询问，打开了与疗养员沟通的大门。这样，医护人员得以全方位获取疗养员的心理信息，并通过客观的评定来确定疗养员的基本心理状态，以便顺利地应用心理护理理论和技术，选择适宜对策，达到良好的护理效果。 　　2.3针对老年慢性疾病，开展心理指导和健康教育来疗养院疗养的老干部一般都是慢性老年病患者。从2004年1月～2005年8月对742名疗养员的疾病统计得知，高血压病239人，冠心病130人，糖尿病6