CRM为西蒙拉进客户距离.pptVIP

CRM案例分析;西蒙电气的创立;CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。;CRM为西蒙拉近与客户的距离;　周总的描述道出了当时企业进行CRM系统规划的初衷。西蒙电气把CRM作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎。公司于2003年9月开始联络当时市场上能够提供CRM解决方案的重点的近30家厂商，准备对各个CRM厂商从资质、技术能力、案例经验、客户反馈、综合能力等多方面进行考评。 　　在此期间，周总以及西蒙其他选型小组成员，对TurboCRM公司提出的独特的“业态理论”产生了浓厚的兴趣，西蒙谈出了他们的想法：“你们用业务形态来定位CRM应用的理论比较新颖，交付CRM解决方案的重点要看业态，而不是行业，是否可以让我们实地考察一下？”随后，TurboCRM公司与西蒙选型小组一行奔赴天津，他们要参观的客户是知名的制药企业—天津博福—益普生制药有限公司。直到进入博福公司之前，周总的脸上一直充满疑惑：电工？制药？这两种截然不同的行业在CRM应用方面会有相似之处么？　 这种疑惑，随着博福CRM项目负责人逐步深入的系统应用介绍，而慢慢消退：西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似，都属于典型的“推广业务管理模式”，这些内容恰恰是CRM解决方案的重点中的重点。　 　正是基于对企业营销管理模式的独到见解，以及专业快速的响应速度，TurboCRM公司最终成为西蒙电气CRM系统平台供应商，协助西蒙进一步提升企业竞争力和盈利能力。西蒙电气的战略部署进一??完善了。;　　力争行业鳌头西蒙电气CRM项目负责人说：“我们企业发展速度很快，我们希望通过CRM系统建设，能够进一步完善企业的信息化体系，让我们的发展如虎添翼，力争行业鳌头”。 　　事实确认如此，CRM系统应用初期已经为西蒙企业的带来了崭新的工作模式，也奠定了企业深化发展的基础。首先，针对西蒙具体的业务体系特征（营销渠道除了两个传统的电工产品的销售渠道—建筑工程和五金店的零售外，还包括新兴的大卖场、家装、超级市场等领域），通过CRM系统平台，明确不同业务线的具体流程，并且建立了清晰的员工应用系统的权限规则。不同区域的每个员工都能够在了解自身业务线范围内的数据信息前提下，进行有序的信息共享。 　　其次，CRM系统提供了灵活多样的工作计划保障机制，通过邮件、手机等通讯手段进行提醒，使每项工作都能在计划内按时完成，充分保障了客户服务的个性化，并提高客户服务满意度，西蒙员工说：“无论在哪里，CRM好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM确实拉进了我们与客户之间的距离”。 　　此外，西蒙员工对于CRM系统提供的“消息中心”似乎情有独钟。每天开机进入系统，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心”为西蒙员工提供了一种灵活的主动信息获取机制。系统发生的任何信息变动，只要与自身相关，都会通过订阅，自动提交到自己系统的“消息中心”，起到了很好的工作协同保障作用。;　　西蒙电气的CRM系统应用还在不断地深化和拓展过程中，他们深信，CRM不仅仅能够帮助他们整合客户信息，控制销售及服务过程，CRM还将基于大量的客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘。 　　西蒙电气已经做好了未来几年的发展规划：“要争取电工行业领先地位，首先应该转变旧有观念，采取切实的行动满足客户的需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，需要电工企业来真正地尊重客户、尊重客户的价值，在开发、策划、销售、服务的全过程中贯彻以客户为本的理念，以客户需求作为决策、计划的出发点。只有这样，才会有可能在卧虎藏龙的市场竞争环境中，突破发展瓶颈，找到属于自己的那片天空!”正基于此，西蒙电气将会继续在CRM应用提升的道路上不断探索，不断创新。;由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，而CRM软件系统恰恰能帮助西蒙国际控股集团解决这一难题。;销售和市场 销售人员疲于奔