汽车销售展厅数据化管理.ppt

* 展厅客户数据化 2009.12 通过本课程的学习，学员将能够： 明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道 通过展厅数据及月报表分析来安排日常工作管理的方法 通过对客户的日常跟踪及回放，掌握客户购车动态，及时调整营销思路达成客户成交率。 课程目的 数据化管理的基础概念 展厅数据化管理概述 客户资源数据化管理流程及工具 展厅数据化管理的课题 展厅数据化管理KPI/CSF 课程内容 来店客户数量？什么时间段？2次以上来店数？ 首次来店留档率多少？ 意向客户试乘试驾率多少？成交率多少？ 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？ 每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？ 每天的营业活动量如何按排？ 一周内邀约到店的客户有多少？ 来电客户邀约到店的比例是多少？ 展厅客户资源 在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。 于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。 市场驱动 技术驱动 经济利益驱动 数据化管理的原动力 展厅数据化管理的原动力 关键结果 — 我们的目标 衡量方法 — 如何明确看出我们是否作出结果的方法 目标 — 量化的目标 回馈总结 — 定期反馈分析信息、寻求支持 目标 现实状况 改进方法 意愿与 行动 管理与辅导的理论和方法 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 基盘客户维系 基盘置换、增购、推介 维系成果体现 战败/失控客户 潜在客户 保有客户 成交技巧 漏斗原理 加大漏斗尺寸， 寻找更多的意向客户 从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多 更有效地说服不确定 的意向客户 从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望 加快漏斗的工作程序 从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期 扩大漏斗的底部 强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性 补充漏斗 从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量 漏斗原理 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类及构成 授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。 曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。 具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类定义 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者。 意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它北京现代特约店购买了意向车型的客户。 北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息。 北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息。 非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者。 客户分类定义 基盘置换\ 增购\推介 开发 情报提供 来店/来电 自销保有 他销保有 特定筛选 区域攻击 VIP 内部情报 整体面 特约店店面 意向客户 意向客户来源及途径 维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6 满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益 根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触 针对特约店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度 VIP客户应建档由专人进行维系 内部情报由特约店通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量 从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%～80%，是特约店主要的意向客户来源 提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础 特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能 基盘置换\ 增购\推介 开发 情报提供 来店/来电 意向客户 意向客户来源及途径 级别 购买行为体现 购买周期 跟踪频率 订单 （O） 已签订购车合同 已交全款，但未提车 已收订金 预收定金 至少每周一次维系动作 H级 已选定车型/车色 已提供付款方式，设定交车日期 分期手续办理中 7日内成交 2日1次 A级 谈判购车条件 已确定购车时间 选定下次商谈日期 再度来看展车