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顾客投诉处理 顾客投诉处理 处理顾客投诉的重要性 1 顾客投诉的处理原则 2 顾客投诉处理方法六步曲 3 顾客投诉处理注意事项 4 顾客投诉处理 处理顾客投诉的重要性 1 顾客投诉的处理原则 2 顾客投诉处理方法六步曲 3 顾客投诉处理注意事项 4 什么是顾客投诉？ 什么样情况下你会提出投诉？ 你今天买了一条裙子… … 你希望通过投诉,可以… … 顾客投诉的目的 最终目的 情感目的 顾客投诉的最终目的 需要被关心 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人。 顾客投诉的情感目的 需要被倾听 顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练专卖店员工远离埋怨、否认、借口。 顾客投诉的情感目的 需要服务人员专业化 顾客需要专卖店员工负责的反应，需要一个能真正肯为其解决问题的人：不仅知道怎样解决，而且负责任地解决。 需要专卖店员工反应迅速 顾客需要的是迅速地反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理的步骤和时间”。 我们为什么要重视处理顾客投诉? 有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务 无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答 麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表 平息顾客不满的重要性 投诉的量级 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 客户期待值 时间 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉处理的目标 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 时间 投诉处理的期望 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 时间 通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平 超越期望 顾客投诉处理 处理顾客投诉的重要性 1 顾客投诉的处理原则 2 顾客投诉处理方法六步曲 3 顾客投诉处理注意事项 4 顾客投诉的处理原则 顾客投诉的处理原则 顾客投诉处理 处理顾客投诉的重要性 1 顾客投诉的处理原则 2 顾客投诉处理六步曲 3 顾客投诉处理注意事项 4 小组讨论——角色扮演 顾客投诉处理六步曲 专卖店员工要拥有一种心态： 看到顾客来投诉的时候，告诉自己：太好了，给我一次机会的人来了，然后笑脸相迎。 一笑 顾客投诉处理六步曲 在美国有一家品牌，不管是什么样的顾客上门来投诉，总是派一个小姐面对顾客微笑。这个小姐微笑的时候特别迷人，不管顾客的态度再怎么恶劣，情绪再怎么暴躁，她总是面带微笑。等顾客情绪稳定后，相关人员再上前去处理投诉，就这样很多投诉都得到圆满解决。在处理顾客投诉时，千万记住：露出你最甜美、最真诚的笑容。 顾客投诉处理六步曲 在得知顾客是因为售后方面的问题之后，马上感谢对方。例如使用，“感谢您的支持，让您生气真不应该”、“给您造成诸多不便，非常抱歉”此类的语句对顾客进行安抚，进一步缓解顾客的情绪，千万不要先急于解释。 二谢 顾客投诉处理六步曲 不要站着处理投诉，因为凡是吵架一般都是站着的。所以，首先让怒气冲冲的人坐在柔软的沙发上，奉上一杯热气腾腾的咖啡，再谈接下来的内容。 三坐 顾客投诉处理六步曲 倾听而不是急于解释，而是用耳朵认真听、眼睛聚精会神、身子微微向前。 四听 对待任何一个顾客的投诉，不管是小事件，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见，要表现出对对方的尊重。这是顾客发泄气愤的过程，不应也不能反对顾客意见，这样顾客才能慢慢平静下来，为我们的辩解提供前提条件。 顾客投诉处理六步曲 记，在这个时候很管用。一来给顾客的感觉是你很重视，有利于缓解顾客的情绪；二来你可以详细记录顾客投诉的原因以便更好地拿出解决方案。在听的过程中，要认真做好记录；尤其是顾客投诉的要点，要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客情绪。这不仅是快速处理投诉的依．据，也有利于我们改进工作。 五记 顾客投诉处理六步曲 六交代 顾客投诉处理 处理顾客投诉的重要性 1 顾客投诉的处理原则 2 顾客投诉处理方法六步曲 3 顾客投诉处理注意事项 4 禁忌 正确方法 立刻与顾客摆道理 先听，后讲 急于得出结论 先解释，不要直接得出结论 一味的道歉 道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意 说道做到 这是常有的事 不要让客户认为这是普遍性 顾客投诉处理注意