顾客满意度评价培训教材.pptVIP

第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 问卷设计实际上是对低层级指标的展开； 基本要求是：把低层指标的内涵准确无误地传递给被调查者；被调查者乐于回答、便于回答。 一、问卷设计的基本原则 （一）主题鲜明： 针对每个低层指标设计问题。 设计技巧—提问式 该提问有必要吗？ 回答者是否拥有必要的信息？ 被调查者愿意给出信息吗？ 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 （二）层次合理：顺序符合人们的逻辑思维习惯 先易后难、先简后繁、先具体后抽象、不愿意回答的问题放在最后。 （三）通俗易懂 措辞严谨，避免摸棱两可；简明易懂，适用于不同人群。 （四）题量适当 避免问题太少不能反映指标内涵要求； 不能太多，使被调查者厌烦； 一般控制在15分钟答完，最长不超过30分钟。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 （五）便于处理 数据处理要考虑使用计算机； 数据易于编码、录入和汇总。 二、问卷设计类型 问卷共有三种类型：封闭式、开放式、半开半闭式； 顾客满意度评价最好采用半开半闭式。 （一）封闭式问卷 问题的答案事先设计，被调查者只是选择一个或几个答案即可。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 2. 封闭式问卷形式 （1）两项式（是非题）：对每个问题回答“是”或“否”（P93）。 （2）多项式（多选题）：每个问题选择两个或两个以上答案（P93）。 3. 优点是被调查者回答容易，调查者结果处理也容易，缺点是信息量相对较少。 （二）开放式问卷 问题的答案事先没有拟订，被调查者根据自己的感受自由填写（P93）。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 2. 优点是得到的信息量较大，缺点是结果处理难度较大，有时被调查者回答的信息与调查者意图有出入。 （三）半开半闭式问卷 既有封闭式问题，也有开放式问题（P94）。 兼有二者优点，避免了二者缺点。 三、问卷设计的要求 （一）避免一般性（泛泛性）问题 如“请对空调机市场多提宝贵意见”改为： “请对空调机的质量或服务多提宝贵意见”。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 （二）问题定义必须清楚 如：您经常外出旅游吗？ ?从不外出旅游； ?偶尔外出旅游； ?有时外出旅游； ?经常外出旅游。 改为：在过去的一年，您经常外出旅游吗？ ?根本没有； ?1~2次； ?3~5次； ?5次以上。 （三）避免使用容易产生不同理解的字、词 例P94。 （四）避免使用诱导性问题 例P95。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 （五）避免一问两答的问题 如：您对我们商场的商品价格和种类的评价是： ?非常满意； ?比较满意； ?一般； ?不满意； ?非常不满意。 改为：您对我们商场的商品价格的评价是： ?非常满意； ?比较满意； ?一般； ?不满意； ?非常不满意。 您对我们商场的商品种类的评价是： ?非常满意； ?比较满意； ?一般； ?不满意； ?非常不满意。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 四、问卷设计的思路 注意市场调查问卷与顾客满意度评价问卷的联系与区别； 市场调查问卷的主要目的是调查顾客需求，所以调查问题的拟订主要从顾客需求角度出发； 顾客满意评价问卷的主要目的是调查顾客的感受，所以调查问题的拟订主要从低层指标展开。 目前常见的问题是把二者混在一起（分清哪一个问题是需求调查，哪一个问题是评价调查）。 （一）明确目的 了解顾客对产品或服务质量的感知； 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 计算顾客满意度指数，了解变动趋势； 分析优势、劣势，明确改进方向。 （二）指标转换 将低层指标内涵用通俗易懂、简洁明了、准确完整的语言转换成问卷上的问题（指标定义）。 （三）试调查 选择30~50个调查对象，进行试调查； 对调查结果分析，发现试卷设计和指标体系设计中存在的问题； 修改完善。 第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计 五、问卷的检验 （1）信度检验 检验问卷反映顾客评价的可靠程度； 采用方法：克郎巴哈?信度系数法。 （2）合理性检验 检验每一个指标