大堂经理：网点现场管理—讲义版OGOOD.pptVIP

突发状况的预防尤为重要 主动跟进 专业认知 有效识别 ？ ？ ？ 运用 把话说准、说到（客户填写票据） 手势指引到位（功能分区模糊时） 用语亲切礼貌自然 面对此种状况，应当做什么？ 由无聊、无目的、无流动的等待向有聊、有目的、有交流的等待转变 做好客户引导、业务咨询、秩序维护、以及辅导客户使用机具等工作 在网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户 增加便民措施，提高人性化。提供饮水、报刊杂志和休息座椅，以缓解客户等待的焦急情绪 做好客户情绪安抚及解释说明工作 经典案例的演练—1 某日上午10点30分左右，大厅里面客户量较大，很多客户都在焦急的等待办理业务。门口处又有客户不断涌入，这些办理业务的客户当中很多是办理转账汇款、开卡的业务的。 请问，此时如何展开网点的客户投诉抱怨预处理机制？ 经典案例的演练—2 某日中午，正值柜员轮流吃午饭，因此只开立一个窗口办理业务。一位客户前来办理业务，等待多时都未能办理，因此在大厅里大声抱怨网点效率慢，经协调后客户辗转至CRS办理业务，突然客户的钱被机器吞了…… 请问，此时大堂经理如何处理？ 课 程 回 顾 一、大堂经理的角色定位与岗位认知 岗位职责、角色定位 二、现场管理的工具和技巧 管理工具、使用方法 三、网点布局、渠道配置和视觉营销策略 网点布局、视觉营销氛围打造 四、赢在大堂的策略及实施 现场管理的有效组织 弹性排班与弹性工作制 五、客户抱怨投诉处理的技巧及案例演练 经典案例演练及分析 在20世纪30年代大危机时期，美国人迈克尔·库伦开设了第一家超场以后，很快超市就在全球范围内迅速发展。 所谓动线，是指门店通过商品陈列或者功能区域的划分，使顾客在店内自然行走、购物的轨迹。控制和管理顾客在门店内的行动轨迹被称为动线管理。图1中的箭头走向即顾客在门店中的动线示意图。 或许有人会说：顾客在门店中的行进取决于客户本身。其实，顾客在门店中行走的路线是受到商家动线规划所影响的。 一个良好的动线规划，可以诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。 首要原则：符合客户的购物习惯 在上世纪初的美国，采取开架式、自选销售雏形的超市采取的就是简单粗暴的动线管理模式。 这些门店的货架摆放如同迷宫一般，顾客只能按照商家设定的一条购物通道，从门店的入口进入，在门店中没有任何捷径，必须要全程走完卖场的每一个角落。 这就是超市的鼻祖——库伦超市最早的布局方式。如果说这种方式放到现在，相信大部分消费者都会无法接受。本文来自[第一营销网] ,转载请注明出处. Mystyle 2009-05-22 * 计划。组织。实施。控制 。 大堂经理岗位的主要职责：1：营业场所主动服务管理，2：营业现场主动营销管理，3：营业现场环境维护和员工行为规范管理。 良好的现场管理是实现营销的基础。 要打造一流的大堂要不要好高骛远，从最基础的地方做起 现场管理中对人的管理最重要。 1，能力强意愿强（平等式沟通）,2.能力强意愿弱的人（我跟你是一伙的，采用单独沟通），3，能力弱意愿强（指令式沟通），4，能力弱意愿弱（教练式沟通）。四类人 大堂经理的幸福感： 网点当前有哪些现行的现场管理工具？ 1，巡检。 2.服务评价表。 3，大堂管理模式行动表。 4.手语管理。 5，责任人制度。 第一层，主推 2. 大堂管理模式的核心思想： 通过对大堂人员的定点站位，区域管理，全面协调。以达到大堂管理的有序，岗位的联动，氛围的营造，最终实现赢得大堂。 第一，叫号机 2，填单台 3，休息区与现金柜之间 是大堂营销管理的“铁三角” 1.守住叫号机。站在左前方45度。向前跨一步挡住叫号机。 2，提前提醒 3。分段取号 单纯的人员分工站实施现场管理，关键是要实现三大传递 客户传递------人员传递------信息传递 * * 欧顾得顾问机构 吴 俭 网点当中，大堂经理如何实施有效的现场管理？ Company Logo 引爆点理论 凡事要找一个切入点 一、大堂经理的角色定位与岗位认知 岗位职责、角色定位 二、现场管理的工具和技巧 管理工具、使用方法 三、网点布局、渠道配置和视觉营销策略 网点布局、视觉营销氛围打造 四、赢在大堂的策略及实施 现场管理的有效组织 弹性排班与弹性工作制 五、客户抱怨投诉处理的技巧及案例演练 经典案例演练及分析 课 程 大 纲 引导分流客户 第一 识别推荐客户 提供指导咨询 实施营业管理 客户异议处理 第二 第三 第四 第五 岗位职责、角色定位 大堂明星STAR 客户服务 第一站 Station 教育营销 示范点 Tu