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网络化与高校图书信息服务质量管理 　　摘要：现代网络化的发展使高校图书信息服务发生了深刻的变化。促进了高校图书信息服务内容的创新。因此，更新观念，调整思路，对现代网络条件下图书信息服务实施全面质量管理势在必行。 　　关键词：图书馆；网络化；质量管理 　　中图分类号：G251 　　文献标识码：A 　　文章编号：1003-7217(2009)03-0106-04 　　 　　当今社会，随着市场竞争的加剧，企业间的竞争领域已经从产品质量扩展到售后服务质量，从“以产品质量求生存”、“以产品质量求繁荣”，发展到“以服务质量为工作重心”、“以服务质量求发展”。网络化的高速发展使高校图书信息服务发生了一系列巨大的变化，因此，确立“以服务质量求发展”的工作理念，探讨现代网络条件下图书信息服务实施全面质量管理的方法与策略，对于进一步提高信息服务质量水平具有十分重要的意义。 　　 　　一、网络化使高校图书信息服务发生的变化 　　 　　(一)信息来源的变化 　　传统的文献信息，在进入公共传播渠道之前，都要经过权威机构(如宣传部门或出版社)的审查和认定。但在网络环境下，政府部门、学术团体、社会组织、商业部门、民间团体以及任何个人都可以在网络上发布信息，甚至犯罪团伙也可以在网络上传播自己的信息。信息的产生没有经过任何审查和筛选，大量的信息是自下而上产生的，而不是传统的自上而下地传播。因此，大量无序的、无价值的、甚至有害的信息充斥网络。如何从网络中筛选和确认可靠的、有价值的信息，就成了今后图书馆的重要任务。 　　 　　(二)信息类型多样化 　　传统图书馆的文献类型主要是图书、报纸、期刊、工具书等印刷型文献。但在英特网上的信息资源则呈现出多样化趋势，如数据库、电子期刊、数字化全文文献、个人或机构的网络主页、电子公告牌、电子论坛、电子邮件等。这些类型的文献信息都将成为图书馆的搜集和管理的对象。 　　 　　(三)网络用户类型的变化 　　以往图书馆都有比较明确的用户对象，如大学图书馆的用户以本校的教师和学生为主；科研机构图书馆的用户以科研人员为主。但在网络环境下???信息用户不再受部门、地区或国别等因素的限制，用户可以在自己的家里或办公室，利用网络上各个图书馆的文献信息，所以，图书馆很难确定自己的用户类型和用户数量。用户也可以不再受某个图书馆藏书的限制，而是可以广泛地涉猎和利用众多图书馆的收藏资源。 　　 　　(四)个性化信息服务的变化 　　由于网络上的信息多而杂，许多无用的、冗余的信息充斥网络上，使读者难以找到自己真正需要的资料，所以，馆员要对用户进行专业化信息指引和个性化信息指引。专业化信息指引是以一定的专业为对象，利用各种搜索引擎，把网络上的与某一主题有关的知识信息进行筛选、提炼、分析、综合等一系列加工，组成专业信息组合，放在网页上，供专业用户公共使用。此外，还可以设学科馆员，例如，清华大学、北京大学、湖南大学图书馆都启动了学科馆员制度。将馆员分配到各院系，作为他们的信息服务联络员，负责对该院系的信息需求进行跟踪分析，开展专业信息资源建设、专业信息检索与咨询服务，并对用户进行专业信息知识的培训，帮助用户建立自己的专业信息系统等。 　　个性化信息服务是根据用户个人的具体需要，提供高质量的、系统的信息服务。馆员全面、客观地分析用户的信息需求，对各种信息资源进行过滤，使信息分流，得到用户所需要的个性化的信息资源精品，然后利用电子邮件、频道推送、或建立用户个人网页等方式传送给用户。个性化服务还要定期向用户进行新文献通报、定题资料摘编等。还要跟踪用户的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用，直到解决问题的全过程。这种服务的特点是主动的、个性的服务，很受用户的欢迎。 　　 　　二、网络化条件下高校图书信息服务内容的创新 　　 　　当前高校图书馆主要在以下方面进行了读者服务内容的创新： 　　 　　(一)开展网络信息服务 　　就流通服务而言，就是通过图书馆主页即可进行常规性的读者服务工作。比如，进入某馆主页就可以得到有关图书馆的介绍、馆藏文献资源的结构布局、流通情况等信息，还可以进行该馆资源目录、主题词、ISBN的查询工作，另外读者只要提供本人的E-mail地址及与其课题相关的关键词便能定期收到由服务人员直接传送到其电子信箱内的相关书目信息，使读者足不出户就能完成网上预约及借阅。就阅览服务而言，就是通过开辟电子阅览室或光盘阅览室，提供阅读电子出版物服务。如湖南大学图书馆、湖南省图书馆、湖南省科技信息研究所三家联合开展的“文献资源协作网”的工作就是此类网络信息服务。 　　 　　(二)信息技能培训服务 　　由于电子信息资源的不断增