情绪工作视角下图书馆流通馆员职业倦怠分析.docVIP

情绪工作视角下图书馆流通馆员职业倦怠分析 　　 摘 要：职业倦怠是近年研究的热点，情绪工作是近年来西方组织行为学的最新研究领域，引入情绪工作的研究成果，从情绪工作的视角对图书馆流通馆员职业倦怠现象进行分析，并探讨遏制职业倦怠的措施。 　　 关键词：职业倦怠；情绪工作；流通馆员；情绪表达 　　 中图分类号：F241 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）10-0129-03 　　 　　 职业倦怠也称“工作倦怠”或“职业枯竭”，是指在以人为服务对象的职业领域中个体的一种情感衰竭、人格解体和个人成就感降低的一种症状。职业倦怠是职场普遍存在的一种危机，在高校图书馆也不同程度地存在着，流通馆员是高校图书馆接触读者最多、直接为读者服务的员工群体，也是职业倦怠的高发人群。流通馆员的职业倦怠主要表现为：低成就感、低满意度，不满自身的职业，不能正确对待工作中的挫折和压力，对工作失去兴趣，敷衍了事，对读者失去热情。流通馆员的职业倦怠已经成为图书馆一个非常突出而现实的问题，职业倦怠不仅影响图书馆的服务质量，给图书馆的声誉带来负面影响，也严重危害着流通馆员的身心健康。 　　 情绪工作是近年来西方组织行为学的最新研究领域，是情绪研究的新视角。情绪工作的研究成果对服务业有着深远的影响，图书馆虽然不是纯粹的服务业，但为读者服务是图书馆的宗旨，情绪与图书馆的读者服务工作密不可分。本文引入情绪工作的研究成果，从情绪工作基本理论的角度对图书馆流通馆员的职业倦怠试提出自己的见解。 　　 一、情绪工作的基本内涵 　　 1.情绪工作的定义。“情绪工作”这一概念是由美国学者Hochschild于1979年提出的，她通过对空姐的工作状况进行仔细的观察与分析，认为热情、体贴与微笑是空姐工作内容中不可分割的组成部分，提出像空姐一类努力管理、调控自己的情绪使之与组织需要的情绪相一致的工作就是情绪工作。 　　 2.情绪工作的标准。Hochschild认为判断情绪工作的标准通常有三个：（1）需要与公众进行面对面、声对声的接触；（2）需要在顾客面前表现出感激或害怕等情绪状态，从而引发顾客的良好状态；（3）??织通过监督或培训等方式能对员工的情绪活动实施控制。 　　 3.情绪工作具有商品价值。在情绪工作中，情绪不再是私人情感的一部分，而是成为一种商品并具有商品的属性，因此情绪工作具有明确的目的性，是为了获得报酬才进行的工作。情绪工作强调要按组织的要求来表现情绪，员工要在恰当的情形下作出贴切的情绪表现。 　　 二、情绪工作与流通馆员 　　 1.流通馆员从事的工作是情绪工作。流通馆员每天都要与读者面对面、声对声地接触交流：热情为读者办理借还书手续；耐心倾听读者的需求、意见或建议；热情向读者介绍图书并指导读者借阅图书；认真、准确回答读者的咨询；态度严肃而温和地对违反图书馆规章制度的读者进行劝告、说服和批评教育等等，情绪工作渗透在流通馆员的工作内容中并成为不可分割的重要组成部分，流通馆员在付出体力劳动和脑力劳动的同时，更多的则是情绪劳动的付出。 　　 图书馆的管理者通过图书馆岗位职责、职业道德、行为规范、图书馆文化和图书馆制度等明示馆员在读者服务过程中哪些情绪是积极正面的需要提倡的，哪些情绪是消极负面的要禁止的，流通馆员必须努力管理和调控好自己的情绪，在不同的场合表达不同的、恰当的、合乎图书馆要求的情绪。 　　 2.情绪工作对图书馆工作的积极作用。首先，对图书馆而言，馆员按图书馆的要求的情绪表达规则来工作，能够保证读者服务工作正常有序的展开，提升读者对图书馆的满意度从而扩大图书馆的社会影响。其次，对馆员而言，情绪工作为馆员提供了展示个人才华和能力的机会，按照图书馆要求的情绪表达规则进行情绪工作可以获得报酬，这种报酬除金钱之外，还包括晋升机会、读者的信任和好感、良好的人际关系等非物质奖励，也为馆员自身的发展起到了积极作用。 　　 三、情绪工作的消极作用：职业倦怠 　　 情绪工作在给图书馆的读者服务工作带来积极作用的同时也不可避免地带来消极作用。情绪工作的消极作用主要情绪调节影响工作倦怠；过度的情绪劳动使情绪资源过度消耗，导致流通馆员情绪枯竭、职业倦怠。此外，长期的、超负荷的情绪工作还对流通馆员的身体存在许多潜在的负面影响，严重危害馆员的身心健康。根据情绪工作的基本理论，情绪工作导致流通馆员职业倦怠主要有如下几个因素。 　　 1.情绪调节影响工作倦怠：表面行为策略导致流通馆员情感耗竭。流通馆员在读者服务工作中经常会遇到内心的真实感受与图书馆的情绪表达规则不一致的情况，为了应对图书馆情绪表达的要求通常采用两种表现策略来调节情绪：表面行为策略和深度行为策略。 　　 表面行为策略就是图书馆要求表达的情绪规则和馆员自己内心的真实感受不一致，即情绪不协