QA-A-顾客投诉管理程序.docVIP

QA0803-01A-0顾客投诉管理程序 BJ/QA0803-01 版本：A 修改状态：0 页：2/3 进行跟踪。并记录在《顾客信息记录表》，保存《产品质量反馈通知单》。 5.3质量方面投诉的处理程序 5.3.1 当品控部收到客户对本公司生产产品质量的投诉及不良反应时，填写《产品质量反馈通知单》通知市场部（按不合格品控制程序QP0803），并由品控工程师按下述步骤进行问题产品的追查及追回处理。后附产品召回流程图。 5.3.2 所有天津中环出厂货品均具有可追溯性（参考BJ/QP0703生产运作控制程序），对于被内部发现质疑的产品，按下述步骤进行追查及追回。品控工程师协同项目工程师必须在得到充足信息后24小时内做出问题判断并制定围堵措施反馈顾客：包括如被确实为质量问题，由品控部通知封锁同批次产品的流通直到问题解决，同时通知市场部追查并追回同批次在途或HUB中有问题的产品并进行重新检测等。相关工程师查找根本原因，制定防止对策72小时内以报告形式反馈顾客（如顾客有时间、文件格式要求，依要求反馈；如遇实际困难不能按时完成时，必须提供相关原因说明）。 5.3.3 对于已流入客户仓库的同批次产品，品控工程师对此批产品进行追查，如发现问题产品，则立即通知客户进行退货处理。 5.3.4 品控部负责跟踪验证改善效果，并将结果记录在品控部顾客投诉处理记录上。 6. 对于严重投诉，由市场部或品控部核定确认并提出处理意见后报总经理审批。 7. 以上所发生的顾客投诉，由市场部或品控部进行定期分析并作为年度管理评审输入。 8. 附图：顾客投诉处理流程 产品召回流程图 BJ/QA0803-01 版本：A 修改状态：0 页：3/3 顾客投诉发生时 N Y 是否质量相关投诉 填写《产品质量反馈通知 单》通 知市场部 市场部负责协调处理 品控部负责协调处理 内部反馈客诉内 公司内部协公司内部协追溯确认顾容；组织内部召 调,制定临时调,制定根本客仓库HUB开改善对策会议 围堵措施 解决措施 生产线处的 相关产品 相关部门制定 反馈顾客 反馈顾客 及时确认并并实施解决方 将不良品挑案临时补救措 出返回，信息施、永久性解决 反馈顾客 与顾客及时沟 跟踪验证改善效果，并记录在品控通改善方案与 部《顾客投诉处理记录》 实施结果；客诉 问题得到有效 跟踪验证改善 效果，并记录 《顾客信息记 录表》上 拟制： 审核: 批准: