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我院客户服务中心工作实践与体会 　　[摘要] 顾客满意是本院客户服务管理一直追求的目标。目前本院客户服务中心设有“三组两中心”，功能定位于职能与临床科室之间，对外从事市场营销和客户开拓，对内从事顾客服务接待与管理。顾客服务的提升是一项系统工作，需要重视理念灌输、重视顾客心声、领导支持以及院内各部门的协同。 　　[关键词] 医院；客户服务；实践 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03 　　Practice and experience of our customer service center work 　　SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan 　　Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China 　　[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are 3 groups and 2 centers in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital. 　　[Key words] Hospital；Customer service；Practice 　　随着我国经济社会的不断发展，人们生活水平不断提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求，即人们在看病就医时不再单纯地看重医疗技术，对医院服务也提出了更多的要求。因此，如何树立以患者为中心的服务理念、进一步提高医院的服务管理质量，是提高医院经营管理水平的关键所在。一直以来，深圳市卫生系统在重视医疗服务水平方面走在全国前列，于2002年在国内率先推出了《深圳市医疗服务质量评估办法》，将医院顾客满意度调查纳入医院评估体系中，促使医院重视顾客满意度工作，不断地提升深圳市整体医疗服务水平[1]。 　　为了顺应外部环境的变化和国家及省市级卫生主管部门的要求，满足广大群众的多样化看病需求，提高医院的工作效率、服务质量，深圳市观澜人民医院早在2008年开始便树立起“以顾客为导向”的服务理念，根??医院自身的发展条件及战略规划定位，成立了为服务而专设的机构——客户服务中心。经过5年的实践，本院客户服务中心坚持迎合顾客服务的需求，促使服务内涵不断得到充实，在提高顾客满意度和构建和谐医患关系方面取得了较好成效。 　　1 本院的客户服务中心工作实践 　　本院的客户服务中心为院长直属管理下的独立部门，现设有“三组两中心”， “三组”具体为顾客服务组、满意度调查组、市场联络组；“两中心”具体为体检中心和保健中心。本院客户服务中心功能定位介于职能与临床科室，工作职能涵盖对外市场营销、客户开拓、院内就诊顾客接待及回访、体检及保健服务，既是连接顾客与临床科室的桥梁，也是职能科室与临床科室之间的协调器，且还是一个独立的利润运营中心。具体客户服务中心下各组别及中心的工作内容如下。 　　1.1 顾客服务组 　　顾客服务组在立足顾客需求的基础上主动为顾客提供服务，服务贯穿于顾客的诊前、诊中和诊后各个环节中。从顾客走进医院大门起，顾客服务组就开始介入，有导医主动为患者提供诊前、诊中、诊后的全程导诊服务；在诊中环节中，分诊护士主动为顾客解答咨询，并根据实际情况提供健康宣教；在诊后环节中，导医陪同特殊顾客以及VIP贵宾作体检等[2-3]。顾客服务组的成立，目的在于通过诊前指引、诊中分诊、诊后陪检，提高顾客就医的便捷性，让