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第十七章 物业管理企业沟通 学习目标 通过本章的学习，你应该能够： 掌握沟通的定义 了解沟通的几种基本类型 分析物业管理企业沟通存在的问题 了解物业管理行业相关各方面 运用沟通理论分析物业管理企业沟通案例 第一节 沟通的基本理论 团体 团体的定义 团体是由两人或者两人以上组成的，并通过人们彼此之间的相互影响、相互作用而形成的。 团体与组织的关系 第一节 沟通的基本理论 团体的类型 按构成团体的方式和原则，可分为正式团体和非正式团体 按团体的规模，可分为小团体和大团体 按团体所起的作用，可分为一般团体和参照团体 按团体的发展水平和团体成员关系的紧密程度，可分为松散团体、合作团体和集体三种 团体的作用 第一节 沟通的基本理论 冲突 冲突的含义 冲突是指对立双方在目标，观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。一般情况下，团体内沟通不良，成员间缺乏坦诚与信任，管理者没有针对员工的需要与期望作适当的响应。 第一节 沟通的基本理论 冲突 冲突的来源 沟通（communication） 结构（structure） 个人因素（personal element） 降低冲突的方法 回避（avoidance） 迁就（accommodation） 强迫（forcing） 妥协（compromise） 合作（collaboration） 第一节 沟通的基本理论 沟通 沟通的定义 沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还要被理解。因此沟通是意义的传送与理解。 沟通的重要性 第一节 沟通的基本理论 沟通 沟通的种类 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和情感式沟通 按照方法划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通 按照组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通 按照方向划分，沟通可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通 按照是否存在反馈划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通 第一节 沟通的基本理论 沟通 沟通的过程 信息收集与信息编码 信息传递渠道的使用 信息接受与解释信息 沟通网络 人际沟通 第一节 沟通的基本理论 沟通 组织沟通 沟通的障碍及克服 人际沟通的障碍 组织沟通的障碍 第一节 沟通的基本理论 沟通 沟通技能的开发 积极倾听技能 反馈技能 谈判技能 谈判策略 第二节 物业管理沟通 物业管理沟通的必要性及其定义 物业管理中的冲突 服务标准引发的冲突 服务质量引发的冲突 开发商遗留问题引发的冲突 物业管理法规理解上造成的冲突 物业管理公司自身建设引发的冲突 第二节 物业管理沟通 物业管理沟通的必要性及其定义 物业管理沟通的定义 物业管理公司的沟通是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得业主的理解和支持所采取的一系列合理的政策和步骤。 第二节 物业管理沟通 物业管理行业沟通问题及分析 几种极端的物业沟通方式 回避矛盾型 置之不理型 姑息迁就型 为虎作伥型 第二节 物业管理沟通 物业管理冲突来源以及对策 物业管理冲突来源 单个业主之间 单个业主与业主利益之间 房地产商与个别业主之间 房地产商与全体业主之间 物业管理公司与个别业主之间 物业管理公司与房地产商之间 物业管理公司与全体业主之间 相应对策 防患于未然 程序控制 公正处理冲突 适时引入和激发冲突 第二节 物业管理沟通 物业管理外部沟通 物业管理的社会化，多功能，多层次的特征决定了其复杂的公共关系。与物业管理公司关系密切的群体主要有： 业主 开发商 各种专业服务公司 新闻媒体 教育界 第二节 物业管理沟通 物业管理内部沟通 关注一线员工 一线员工面对的冲突主要有： 个人/角色冲突 组织/顾客冲突 顾客间冲突 第二节 物业管理沟通 物业管理内部沟通 组织内部的沟通沟通必要性 内部沟通的形式 在组织内部的沟通中，根据不同的情况可以用指示与汇报，会议与个别交流，书面，口头，语言和非语言沟通等多种方式。 第三节 案例分析 * *