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基于销售流程的奥迪汽车客户满意度 第2章奥迪汽车标准销售流程及内容 2.1建立标准销售流程的意义 所有汽车品牌都会建设自己的标准销售流程，要求销售顾问在销售工作中强制执 行，并以此作为指导与考核销售顾问工作的重要标准。奥迪汽车的销售流程如图2.1 所示。 销售是一件面临不断变化的工作。作为汽车销售顾问，首先要面对每天对在变化 的市场，包括价格、竞争对手等，市场发生变化，我们的销售行为应该随之发生改变； 其次要面对不同档次、不同定位、不同目标客户群体、不同特征与卖点的产品，产品 不同，销售方式也会有所区别，例如，中档汽车的典型代表——丰田，为了满足皇冠 车型与其他车型不同的特点，为皇冠车型单独开发了专属销售流程。最后，也是最重 要的，汽车销售顾问每天面对的客户是千差外别的，对汽车产品的需求也存在很大不 同，销售顾问的性格特征也不相同，在这种情况下，要求所有销售顾问对待每一位客 户都采用一样的标准销售流程，表面看起来是不合理的。 但是，销售流程可以将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤， 并以此指导销售顾问的工作。销售顾问在汽车产品销售工作过程中，顺利完成流程每 一环节的工作目标是实现销售的必要保障。销售流程对销售工作的具体意义如下： 1．提高销售成功率 汽车销售流程不是发明创造，而是众多销售精英多年工作经验的积累与总结。销 售流程虽然不能保证适用于每一位客户，但它能让绝大多数客户满意地购车。 2．提升品牌形象 全球化的产品销售要求品牌在所有销售网络内展现给客户的形象是一致的，正如 奥迪品牌对于产品和服务的品质所做出的承诺：同一星球、同一品质、同一奥迪。 3．便于网络、团队内互相借鉴、经验共享 奥迪在全国乃至全球的销售网络中，由于经销商所处的区域不同、消费者的购买 力与消费习惯等不同，不同的经销商乃至销售顾问所习惯使用的销售方式与技巧会有 所差别，为了网络整体的利益最大化，经销商网络内会经常性的共享经验，这就需要 一个通用的沟通平台与基础，标准销售流程实现了这样的作用。 4．利于自我检查工作质量 汽车销售企业的标准销售流程制定的非常详细，具体到每项流程环节做哪些工作、 每项工作大约多长时间、常见问题如何应对，甚至每句话怎么说。销售流程制定的越 详细，对销售顾问工作的指导意义就越大，同时，销售顾问自己越容易发现工作的问 题。 5．便于规范记录和团队合作 在客户关系管理与客户满意度考核的过程中，需要详细记录客户信息，并利用该 信息指导不同岗位工作人员的工作。流程是所有人共同遵守的工作标准，严格按标准 执行，有助于工作在整个团队中顺利运转。 6．使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚 与自我检查工作质量一样，详细的销售流程是管理层与销售顾问之间共同的沟通 平台，管理层同样利用流程标准来管理与指导销售顾问的工作，沟通更准确、清楚。 2.2流程各环节执行的目的及主要工作 标准销售流程的制定是为了更好的指导销售顾问的汽车销售工作，而每次具体的 销售工作都服务于整体的销售目标，所以清晰有效的目标直观重要，这也是制定销售 流程的依据。奥迪汽车的销售目标如下： 通过高质量的客户关怀和始终如一的以客户为导向的服务，长期建立客户对奥迪 品牌和经销商的信心。 奥迪经销商的目标： (1)进一步完善市场开发 (2)增加利润 (3)提高可监测的客户满意度(检查措施，例如CSS/CSI) (4)提高客户忠诚度 (5)增强获得客户及潜在客户的能力 (6)完善与现实客户的联系18 (7)提高经销商和其员工的形象 奥迪公司的目标： (1)成为高档豪华品牌的领袖 (2)获得新客户 (3)进一步完善市场开发 (4)确保客户满意度和增强客户忠诚度 (5)提高品牌形象 (6)增加奥迪品牌认知度 (7)获得竞争优势 (8)打造一个专业的、并具有赢利能力的经销商网络 为了实现以上销售目标，必须将销售流程中每项流程环节细化。下面将详细介绍 奥迪标准销售流程的各环节的执行目的与主要工作内容。 1．初次接触 （1）主动出击 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在 客户，不能只停留在展厅内，而应更多地进行外部努力。 当与潜在客户进行这种主动出击式的销售时，很重要的一点是销售顾问必须明确 分工负责区域，以保证潜在客户不同时与多个销售顾问接触。这样也可以简化从电话 黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处 理。 为确保拜访成功，以目标地址为基础做出精心的谈话内容准备是必要的。在会谈 过程中，销售顾问的行为风格和销售会谈的方式必须符合销售流程的规定。这样做的 目的是激发潜在客户对试乘试驾或访问展厅的兴趣，以增加他们对奥迪品牌的信心。 （2）在线接触 尽管网上购车与传统方式相比仍在少数，但通过互联网资源获得信息的潜