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基于平衡记分卡的郴州移动营业类员工绩效管理体系优化设计 第2章郴州移动通信分公司绩效管理现状 2.1郴州移动通信分公司概况 郴州移动通信分公司于1999年7月成立，隶属于湖南移动通信有限责任公 司，2002年7月，公司完成注资重组、改制上市，成为中国移动(香港)有限 公司全资拥有的外商独资企业，是郴州市移动通信网的规划、建设、运行管理 和经营服务的主导通信运营商。目前公司下辖9个县(市)分公司、2个区分公 司，有员工1148人，截至2009年底，移动客户己超过180万户。公司已建成一 张全市城镇乡(行政)村100%覆盖，全市高速公路、铁路、交通要道、名胜景 区无缝覆盖的移动通信大网，截至2009年底，全市移动通信基站总数达到一千 余个，交换机总容量达到两百多万户，有效保障了郴州经济社会高速发展和百 姓生活的移动通信需要。多年来郴州移动通信分公司获得了“全国优质服务明星 单位”、“全国消费者维权先进单位”、“全国3.15荣誉奖章先进企业”、全国及湖 南省“重合同、守信誉先进单位”、“纳税A级单位”等多项重量级荣誉称号。 全业务运营牌照发放后，郴州移动加快了移动信息化建设速度，在移动电 子政务、电子商务建设方面取得了较大的突破，如郴州移动与郴州公汽公司合 作的“移动公交一卡通，，项目，是全国首家将电子商务规模应用到公交汽车系统的 通信服务公司。 中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”，就是指要提供最好的信息 服务，惠及最多的客户，并大力支持社会公益事业。同时，郴州移动历经十年 成长，形成了自己独特的内部企业文化理念一“感恩求学争先”，即对企业、对 客户要感恩，要努力奉献，努力提供优质服务;员工要好学，要全面发展，提 高素质;各项工作要争先创优，努力做到最好。郴州移动努力宣贯、实施企业 文化，围绕企业文化开展各项生产经营工作，特别是服务水平在郴州市有口皆 碑，在多次第三方调查客户综合满意度均列各行业之首。同时，郴州移动还努 力履行社会责任，在“村通工程”、“富民惠农”工程、2008年冰灾抢险等社会活 动中均表现出了一个优秀企业的风范。 2.2郴州移动通信分公司现行绩效管理概况 2.2.1公司战略分析 战略源自组织的使命和远景。只有先明确了组织存在的根本理由和价值之 所在，预见并逐步清晰了组织要达到的目标状态，才能制定出相应的战略。战 略本身也是一种构想，是对未来的预测，以及对现在的指导。企业的战略构想 通常形成于企业的领导者，他们在理解企业的使命和远景的基础上，综合考虑企 业外部的政治、经济、社会环境，以及企业的现状，通过系统性的分析，从而确 定企业的战略。 战略制定出来之后，就需要考虑如何去落实战略。战略通常以目标的形式 表现出来;因为目标是可见的，便于传递和理解，从而使企业所有成员的努力都 能够朝向一个共同的东西，以实现领导者的战略意图。 目标管理的内涵是，在组织内部有效地层层传递和落实组织的战略，使组 织所有的行为都围绕同一个目标展开，保证“力往一处使，，。由于企业经营活动的 成果可以用“绩效”来衡量，绩效的内涵就是企业目标的实现，可以说，目标管理 是绩效管理的核心和表现形式，二者在本质上是一回事。 2009年元月之前，移动通信领域只有中国移动与中国联通两家通信运营商。 在这一时期，郴州移动执行的是中国移动集团制定的“服务与业务双领先”战略， 公司一方面打好服务牌，另一方面狠抓业务发展，确保移动行业领导者的地位。 2009年1月全业务运营牌照向移动、电信、联通三家发放，外部环境发生了巨 大的变化，竞争格局也因此发生重大变化，三家通信运营商呈现出同质化的业 务发展趋势，移动公司的利润也由于激烈的竞争(如漫游费、长途费降价、集 团内部通话优惠或免费等)而日益变薄。尽管如此，郴州移动相对于本地竞争 对手，目前在成本、网络覆盖、客户服务、客户规模等方面仍占有一定的优势。 通过内外部环境的深入分析，郴州移动对新时期下的战略进行了及时的调整: 一是继续打好服务牌;二是全力以赴守护移动集团单位和高端客户群;三是大 力发展数据业务，寻找新的利润增长点;四是加快TD网络建设，巩固网络覆盖 优势。2010年新年伊始，郴州移动在湖南省移动的统一规划和部署下，充分结 合当地的具体情况，制定了公司总体战略目标，即成为省内同类卓越、区域市 场领先、价值创新领导、社会贡献突出的现代综合信息服务提供商。并将“坚持 发展的规模性、坚持发展的持续性、坚持发展的协调性、坚持发展的创新性、 坚持发展的和谐性，，作为公司未来发展的战略思路。 企业有了战略，是不是就一定能取得优秀的业绩?关于这一点，人们曾做 过大量的研究。这些研究涉及一大批处于不同发展阶段和不同环境条件下的经 营企业，并采用了多种不同的分析方法和技术。结果是一些没有正式战略管理 系统的企业，或者由于