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“政府主导型”导游服务外包机制构建思 　　[摘要]导游服务质量影响着旅游业的整体健康发展，而导游的合理化管理是提升服务质量的关键因素。目前，导游管理归属关系复杂、导游薪酬和保障不稳定，导游流失率呈增长趋势，构建“政府主导型”导游服务外包的机制，是规范导游管理、提升导游服务质量和社会形象的有效途径。 　　[关键词]导游；服务外包；政府主导型 　　[中图分类号]F74618[文献标识码]A[文章编号] 　　2095-3283（2013）11-0052-02 　　[作者简介]许凌（1974-），女，江苏徐州人，副教授，研究方向：旅游管理、旅游职业教育、旅游文化等。 　　一、建立导游服务外包机制的必要性 　　（一）导游管理归属关系复杂 　　从我国导游人员的构成来看，导游人员可以分为专职导游和兼职导游两种。专职导游是与旅行社签订正式劳动合同，属于旅行社的正式员工，有较为固定的服务工作，旅行社为其购买《劳动法》规定的各项保险。兼职导游的来源分为三种：第一种是旅行社内从事其他工作但持有导游证的人员，在旅行社业务繁忙时，从事带团服务的工作；第二种是挂靠在旅行社或者导游服务公司等机构的社会导游，他们没有固定的工作，导游服务的工作来自与一家或几家旅行社长期建立的合作关系，需要自己缴纳各项保险；第三种是从事其他行业，同时持有导游证，挂靠在导游服务公司，利用闲暇时间从事导游服务工作的人员。 　　2010年国家旅游局组织开展了《导游体制改革》调研，结果显示，在我国近60万持证导游中，有七成左右未与旅行社或景区签订正式劳动合同，而是挂靠在导游管理服务中心或导游公司等机构，成为自由职业者。 　　导游人员归属关系的复杂化造成导游管理的复杂化。除了少部分导游作为旅行社（景区）正式员工，与其存在隶属关系外，大部分的导游与导游服务中心或导游公司仅仅是松散、不规范的挂靠关系，其挂靠单位对其管理效力微乎其微。这些导游依靠与旅行社（景区）的个人合作关系寻找导游服务的工作机会，旅行社（景区）很难对导游服务质量进行有效控制和监督，这类导游也因为缺乏职业归属感容易产生职业倦怠。 　　（二）导游薪酬和保障不稳定 　　在旅游业中，专职导游低工资兼职导游零工资是行业内的普遍做法。导游的薪酬主要来源于导游服务费和各项回扣，在零团费、负团费运作的旅游服务中，旅行社往往将微薄的导游服务费转嫁到各项回扣中，从而使得导游不得不依靠收取各项回扣、增加景点等违规做法获得劳动所得，可以说导游承担了旅行社之间低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。 　　二、建立导游服务外包机制的可行性 　　（一）导游服务工作的独立性 　　导游工作的内容和性质与旅行社其他工作不同，具有一定的独立性：从流程上看，导游是旅行社产品的执行者，导游工作具有很大的独立性，是旅游产品付诸实施的执行环节。旅行社开发产品和进行相应营销后，在导游工作环节，旅行社的其他岗位工作人员的参与度极低，导游独立承担执行旅行计划任务。从职业要求上看，导游工作是面对游客的全方位服务，是以语言为主要表达形式并配以各种服务行为的活动。导游要具备独立执行旅行计划的基本素质，具备灵活的独立处理问题的组织、应变和沟通能力；从工作内容上看，导游工作具有很强的独立性。在旅游过程中，导游除了按照旅行计划落实食住行游购娱各项内容外，还要独立处理发生的各种问题，独立与游客进行沟通，可以说，游客对旅游产品的体验和感知与导游有着直接密切的关系。 　　（二）旅行社与社会导游的松散雇佣关系已具备外包的雏形 　　目前，在我国社会导游居多的现状下，旅行社与大量社会导游之间松散的合作雇佣关系实质上已具备了临时性服务外包模式的雏形。旅行社作为发包方，完成组团和计划行程后，将执行工作打包发给导游，导游通过个人或者某些导游服务公司接受带团任务并签订临时雇用合同。这种形式的导游服务在旅游业内非常普遍，很好地调剂了旅游业淡、旺季需求不均衡现象，同时旅行社由于成本、规模等限制缩减人员雇佣可实现效益最大化。这种服务外包的形式虽然存在很多问题，如对接包方（导游）的利益保障不明确等，但为发展导游服务外包业、完善导游服务外包机制提供了借鉴和可能。 　　三、“政府主导型”导游服务外包机制对导游的积极影响 　　（一）提升导游社会形象 　　近年来，由于导游管理工作的混乱和旅游发展过程中出现的种种问题，导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点，导游的社会形象一落千丈。不可否认，导游队伍中良莠不齐，存在自身的素质建设问题，但导游社会形象下滑也受到了旅游业非理性发展的牵连。而“政府主导型”导游服务外包机构，则将导游工作从旅行社工作中剥离，实现对导游服务的管理和监督，同时对旅行社转嫁风险的行为进行一定的抵制和规避。 　　（二）改善导游服务质量 　　在我国现行体制下，导游的考核和