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福建电力公司服务营销策略 第三章福建电力公司服务营销现状与问题 分析 一、福建电力公司的基本情况 (一）公司概况 福建省电力有限公司作为国家电网公司的全资子公司[=^ 2000年6月系原 福建省电力工业局改制形成，核心业务为电网建设和运营，主要为福建经济社 会发展承担着提供电力供应和服务的重要使命。公司拥有全资单位38个、控股 单位57个、代管单位3个；用工总数达5.52万人；经营区域涵盖全省9个地 市，供电客户达到1317. 21万户，供电人口 3689万人。公司拥有35千伏及以 上变电站1062座，其中500千伏变电站15座，其中220千伏变电站128座； 输电线路总长达3. 4万公里。福建电网通过两回500千伏线路与华东联网；省 内形成主干为500千伏全省大环网、分支为220千伏和110千伏地市主力电网、 末梢为城市和农村配电网的电网结构，电网结构不断坚强。 (二）主要经营指标 福建省用电客户数1359万户，用电容量17441万千伏安。具体经营指标见 表 3-1。 (三)营销网络基本情况 根据国家电网公司“三集五大”建设的总体思路，即集约“人、财、物”， 按照“总体设计、效率优先、安全稳定、与时俱进”的基本原则，进行了机构 扁平化设置，按专业化辐射管理的模式，撤销独立建制的两个95598供电服务 中心和省电能计量中心，成立省供电服务中心、计量中心，划归省电科院管理； 撤销9个电业局共27个客户服务、电费管理、电能计量中心，以及18个城（郊） 区供电分局，组建营销部（客户服务中心），管理层级由四级缩减为二级，形 成省公司‘‘一部两中心”、电业局‘‘一部一中心”的组织架构。加强专业化运 作，营销部形成了营业与电费、计量、市场开拓三大专业业务模块的机构设置， 集约了营销与农电业务，强化了营销稽查功能，以“大部制”的运作方式实施 “大营销”模式（如图3 — 1)。但同时职能与执行的重叠带来了职能管理的弱 化，纵向机构带来了横向协同的弱化。 二、福建电力公司营销发展与现状 (一)客户服务初期阶段（1996年一2001年） 开始开展窗口服务，改革营业窗口柜台为幵放式柜台，参加示范窗口评选， 福州马尾供电营业厅获得全省第一个全国示范服务窗口的称号。开始按行政区 域增设服务网点，方便客户办理业务，服务意识开始形成，并关注服务人员的 服务形象、服务质量。设立全省统一的服务报修电话“96996”，成立用电服务 中心，24接受客户的故障报修。 (二）客户服务威范阶段（2002年一2006年） 厂网分离，“福建省电力有限公司”正式挂牌成立，市场定位发生质的变化， 转向了买方市场。在促销手段上，2002年、2003年市场供大于求，实施了丰水 期优惠电价、节假日优惠电价、大客户用电年增长率大于6%以上优惠电价，以 电代煤、油等电锅炉优惠电价，停发、停建自备电厂等一系列优惠促销政策， 促进售电量的提升；2004年供电市场供小于求，为保障夏季高峰期间重点企业、 居民客户的用电，建立了有序用电管理机制，提早编制有序用电预案，并报省 经贸委审批，主动接受监管和监督；在服务质量监控上，全国统一 24小时服务 热线电话为“95598”，各地市建立了 95598呼叫中心，24小时接受客户的咨询、 查询、投诉、建议、报修等业务；福建省电力公司首家引入了 CS第三方服务满 意度评价，主动聘请行风监督员，同时进园区进社区听取客户的意见，对自身 服务质量进行了测评、诊断；在服务形象上，营业窗口形成了统一的装修标准、 统一规范、统一 VI标识，服务人员统一服装配送，抢修等工作车辆统一标识， 形成统一的国家电网品牌形象。 (三）客户服务发展及创新阶段（2007年一至今） 1、加强配网管理 一是配网管理得到加强。大力推进城市重负荷区配网示范区建设，制定城 市中低压配电网建设改造技术导则，制订电缆管沟典型设计图册、配网典型设 计图册，修订增加大档距杆型等提升防台风能力的典设，加强城市配网防自然 灾害能力反措能力。编制配电设备材料标准库，出台配电工程达标投产考核办 法，明确配网架空线路等达标建设评价标准；并开展标准化设备材料库、架空 线路标准化施工工艺试点；二是现场标准化作业得到加强。出台低压作业防范 人身伤害事故重点措施，所有供电单位推广低压作业任务单。推广配电标准化 作业指导书系统，以及第二种工作票作业的标准化作业指导书，并细化不同作 业类型标准化作业知识库，提高作业指导书实用性；三是供电可靠性有所提升。 出台加强配网检修管理指导意见，直管供电单位推广停电检修工时定额管理， 地市电业局掌握12项常规带电作业项目；四是低电压问题有所下降。应用公变 采集终端，定期发布配变负荷、电压等运行数据，集中整改配变、10千伏线路、 小水电、季节性负荷等引起的低电压问题，直管供电单位、县公司