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甘肃联通电子渠道营销策略 第三章甘肃联通及电子渠道的发展现状 3.1甘肃联通及电子渠道介绍 3.1.1甘肃联通介绍 甘肃联通是中国联合网络通信有限公司在甘肃省设立的分支机构。目前主要经 营GSM移动通信、数据通信、长途通信、宽带互联网和电子商务以及其它电信增值 业务。随着我国3G业务牌照的发放，甘肃省分公司还将经营WCDMA移动通信业务， 即第三代移动通信业务。公司设有兰州、庆阳、平凉、天水、定西、白银、临夏、 武威、张掖、酒泉、嘉峪关、金昌、陇南、甘南等14个市州分公司，营业营销网点 遍布全省各市州、县市区、乡镇和主要行政村组。 截至2008年底，中国联合网络通信有限公司甘肃省分公司已在全省所有市、县 设有分公司，营业网点300多家，干部员工2000余名;累计完成固定资产投资超过100 亿元，建成移动通信网络总容量1050万户，全网基站总数突破1万个，光缆线路总长 5万皮长公里;各类综合用户近200万户，年收入规模接近10亿元。 近年来，中国联通甘肃省分公司坚持以科学发展观为指导，全面贯彻集团公司 战略思路，充分发挥自身优势，着力推动企业持续健康快速发展。公司始终坚持以 市场为导向，以客户为中心，持续改善品牌形象，通信能力、业务规模和整体实力 不断得到提升，网络建设、市场拓展、业务服务、经营管理、队伍建设等各方面工 作取得了长足进步。中国联通甘肃分公司于2004年被中国消费者协会推荐为全国“诚 信单位”，同年被甘肃省人民政府授予“优秀企业”;2006年被中国质量协会授予“全 国用户满意企业”;2008年获得全国“精神文明建设先进单位”称号，同年获得全国 “五一劳动奖状”。 面向未来，中国联通甘肃省分公司将以企业重组合并为新的起点，继续深入贯 彻科学发展观，认真落实集团公司战略部署，立足扩大规模缩小差距，加快企业转 型促进各项业务有效发展，改善通信服务质量提升品牌形象和核心竞争能力，发挥 自身优势推进宽带移动一体化战略，深化企业改革增强内在活力和动力，以艰苦创 业精神推动公司又好又快发展，努力争创一流电信企业和同行业领先服务水平，为 推动甘肃经济社会发展和信息化建设做出更大贡献。 3.1.2甘肃联通电子渠道相关介绍 电子渠道概念及发展历程 电子渠道的概念真正是近年来通信运营商所提出的，电子渠道是在电子商务的 基础上演变而来，依托计算机网络，为用户提供的电子化服务。电子渠道不仅仅只 是商务活动，还包括产品的增值服务，我们将电子渠道的发展分为五个阶段: 第一阶段:传统渠道的补充 第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，在这个阶段，还没有明确电子渠道的概 念。这个时候，电话业务员就是通信的代名词。用户在办理业务时必须要到实体营 业厅去，为了方便客户咨询的业务，运营商借助电话与人工结合的方式，形成了最 早的电子化服务方式。从实际运作看，中国移动1860客服电话、中国联通的1001客 服热线，中国电信的114等，由于具备了虚拟化、电子化的服务特征，都可以看作是 电子渠道发展的第一阶段。 第二阶段:客户服务的重要渠道 在第二阶段，伴随着互联网的出现、普及，电子渠道开始崭露头角。网上营业 厅成为电子渠道的主要代表，例如用户可以在电脑上登录中国联通的官方网站，查 询手机账户的账单、详单、余额等。 在过去，通信网是一个比较封闭的网络。随着信息技术和互联网的发展，通过 互联网访问通信企业内网数据库的难题得到了突破。这个时候，运营商可以把用户 的相关信息发布到互联网上。但从安全的角度考虑，运营商只开放了一部分接口供 用户在互联网访问及查询，因此，在这个阶段电子渠道的功能只局限于查询服务和 小量的业务办理。 与此同时，无线上网也随之诞生了，手机通过WAP上网的功能被电子渠道开发 起来，一些用户开始尝试用手机上网查询自己的话费。懂得使用互联网的人，已经 不喜欢住营业厅跑的用户，接受了运营商的建议，开始尝试在电脑、手机中进行业 务查询、办理。 电子渠道的分流作用缓解了实体渠道办理业务的压力。因此，我们可以把这个 阶段看成电子渠道弥补实体渠道客户服务的一个重要形式。 第三阶段:服务营销主渠道 在这个阶段，电子渠道将逐步发展成为运营商的重要渠道之一。此时，随着通 信用户的快速增长，业务种类也越来越多，实体渠道承担的业务压力逐渐增加，营 业厅中如排长队等待的客户队伍就反映出了营业厅的业务压力。除了有客户增多外， 通信产品的长尾特征越来越明显也是导致营业厅压力增加的重要原因。手机已经不 仅仅是通讯工具，还可以用来查询信息、下载歌曲、汽车导航等，复杂用户和复杂 产品的细分决定了电子渠道还要承担营销功能。通过前两个阶段的发展，运营商己 经积累了大量的电子渠道接口开发经验。从用户角度看，用户己通过手机、电脑办 理大部分的业务，这为第三个阶段打下了一定的用户基础。 在这个阶段