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“武汉联通”集团客户业务运营管理 第3章武汉联通集团客户业务现状分析 3.1武汉联通集团客户业务现状 3.1.1武汉联通集团客户现状 虽然武汉联通是后成立的电信运营商，但是近几年完成了综合信息服务的整 体转型，将服务工作作为重中之重加速了集团客户业务的快速发展，并对武汉通 信业务发展产生了一定的影响。以行业为纬度，集团客户的发展已经累计了一定 优势。根据2012年市场占比角度来看，武汉联通集团客户业务在武汉地区的外贸、 金融、物流行业的新增收入份额已占4成；党政军行业及特大企业中的新增市场 份额仅占2成。前期的优势存量市场由于不断遭受其他竞争对手的挑战和攻击正 在不断减少。如果武汉联通在未来的一到两年内不应对竞争对手的攻击进行有力 回击、不针对集团客户市场制定相对有效的市场战略及策略，武汉联通集团业务 将会逐步失去市场优势，无法守住现有的市场地位及份额。现阶段武汉集团客户 营销以及服务工作停滞不前的主要原因，是因为受到产品、服务、渠道、人员、 后台支撑、激励机制等因素的影响。 相对于公众客户集团客户存在着特殊性，集团客户规模层次差异化较大，业 务需求范围较广、模式呈现多样化结构，因此存在跨域需求的可能性比较大，因 此集团客户对于服务的满意度要求较高也更重视服务的本质。以下本文将主要从 几个方面来分析武汉联通集团客户业务在公司整体业务中的重要性： 第一，从整体经营情况角度来分析。武汉联通集团客户业务整体收入呈现持 续增长的趋势。按照2012年1-12月武汉联通集团客户累计收入达到4.32亿元， 其中移网收入占了整体收入的3成，固网收入占7成。2012年武汉集团客户全年 整体收入平均增长率为27.5%，固网7.14%，移网20.31%。从全年整体收入增长率 来看，固网融合业务的推广是提升的关键。 集团客户固网融合业务从2009年6月份在武汉进行全面推广，截至2012年 12月份 9 ，利用宽带沃家庭融合业务共新增528个VPN集团网，集团网内累计捆绑 用户数达到0.5万户。上述数据明显体现出固网融合业务岁移网业务发展有明显 的推动作用。 第二，从客户所属行业分类角度来分析。武汉联通集团客户市场主要分为政 企客户以及商务客户。这2大客户在2012年1-12月整体收入分别为，政企客户 1-12月累计收入为2.85亿元，商务客户1-12月累计收入完成2.71亿元。全年2 大行业客户移网增长率分别为7.1%、13.2%，固网增长率分别为2.12%、5.02%。 依照武汉联通集团客户发展的速度来看，武汉联通下一步将会把集团客户业务发 展做为2013年工作的重点来执行。 第三，从行业应用项目过程进度来分析，在信息化及行业应用新增收入方面， 2012全年，武汉联通集团客户承建信息化项目共78个，其中在12月前已完成的 信息化建设项目工48个，在建及签约的项目30个。累计收入占公司整体收入的 21%，月均收入102万。利用信息化产品带动3G发展占集团客户3G发展量的 28.21%，行业应用带动移网整体收入增长势头明显，在未来2-3年，集团发展的 战略重点将是推动行业应用产品在企业中的实际运用。 3.1.2武汉联通集团客户业务分析 宏观营销环境分析 政策影响 现阶段，信息化产业已成为我国经济的主要收入，国家相关管理部门将信息 化产业做了相对细分和具体化的扶持。并出台了相应政策规范信息化产业服务系 统，相关监管部门也加大监管力度来控制市场环境，保障了通信行业的健康增长 势头。 我国市场上的三家运营商均为中央直属企业，出现了寡头垄断的现象，某些地 区的代理商采用了相对多元化的竞争方式，某些方式的极端性对于电信市场的销 售秩序造成了不利影响，但当前相关职能部门的监管力度和方法仍有待改善，这 在一定程度上也制约了武汉联通的业务发展。 经济影响 从宏观的经济层面分析，全球经济泡沫增多发展迟缓，增长势头不明显，投 资涉入带动我国经济走出全球金融低谷，国家推出相对宽松的货币政策。2009年 的我国GDP 8.7%的增幅中，资本形成占其中8个百分点，消费需求仅仅贡献了4.6 个百分点，出口贸易拖累了整体收入水平出现了负增长值-3.9个百分点，由此可 见，投资便是2009年我国经济复苏的决定性因素。 从城乡居民的消费水平来看，由于城乡居民收入水平已呈现出稳定增长的趋 势，因此消费水平也在不断提高。2012年，城区居民全年人均可支配的消费支出 大于12000元，乡镇居民人均可支配之处达到10000元，由此数据显示城乡居民 消费差距正在不断拉近，武汉居民消费特点呈现以下几个方面的趋势： 第一，个性化消费特点正在不断增强。3G网络飞速发展的现在，各运营商的网 络及业务、服务均非常接近，因此只有不断地创新来满足市场个性化的需求，从 而加快3G业务的快速发展。 第二，消费者的