200607处理住宅业主关系五大要点.pptVIP

★ 融侨集团物业管理中心 ★0591 处理住宅区业主关系的 五大要点 授课人：福建融侨集团物业管理中心 商总  时 间： 2006 年 7 月 日  处理住宅区业主关系的五大要点  ------讲座大纲 一、层级（逐层）落实目标责任，建立清晰责任体系 二、确立服务至上观念，为业主服务要有心、用心、尽心  三、明晰业主需求导向，关注基础服务细节 四、从小区业主实际出发强化业主教育 五、有效处理业主投诉，提升业主满意度 六、投诉处理的主要方法 七、总结:处理宾客投诉的六项基本原则 怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。经过归纳、思考，提出处理住宅区业主之关系的五大要点 第一要点：层级（逐层）落实目标责任，建立清晰责任体系。 ☆加强责任建设，要以制度建设为本，用制度管人管事； ☆实行层级目标责任制； ☆建立绩效考核制（客服中心的星级员工制度；工程、绿化、保洁部末位淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则）☆管理重心下移制（实行值班主任制度） ☆强调品质制胜制（服务的品质—速度；品质管理的反应速度—?“家庭报修反应速度”；?“智能化报警处理速度”；?“电梯困梯解救速度”；?“保洁反应速度”；?“车闸开启速度”；?“成立专门的疑难问题专家处理小组” ? ? ? ? ?   .  ☆入住一、二年后的业主需求导向： 1、建筑本体、渗漏水问题的报修，涉及地下车库渗漏，墙体渗漏和窗台渗漏部位等； 2、智能化及对讲系统的故障； 3、对电梯运行的投诉（运行不稳、轿箱通风不畅，甚至困梯,维修不及时等等）； 4、其他：噪音扰民、宠物管理、乱晾晒、车辆管理、外来人的管理等等。 第四要点：从小区业主实际出发强化业主教育 ☆业主教育要渗透到日常管理服务过程中，常抓不懈，要把宣传沟通和真诚服务结合起来； ☆业主教育的主要内容： 1、物业管理服务的消费观；2、质价相符的价格观； 3、邻里和谐的文化观； 4、引导业主确立合法维权的法律观； 5、业主与物业管理单位相互理解和支持的价值观。 第五要点：有效处理业主投诉，提升业主满意度 业主投诉并不可怕，关键是如何对待和处理，应抱着一种开放、感激、负责的心态面对投诉，在投诉中完美，在监督中提高 ☆投诉处理的主要方法： 1、投诉处理制度化，完善作业指导书：《业主投诉处理作业指导书》、《业主求助处理作业指导书》，处理业主投诉规范化，操作流程化； 2、能力提升培训化，提高员工处理投诉的能力； 3、受理渠道多样化 ◇业主直接向管理处负责人和客户服务中心人员电话或现场投诉； ◇向业主委员会主任、委员投诉，设立“意见建议”箱； ◇建立物业管理公司网站，设立专门论坛，由专人受理业主在网上提出的意见和建议； ◇每年组织1—2次的业主满意度调查。 4、事件处理及时化，投诉处理要做到有问必访，有错必纠，有难必解，对于较大的或难以解决的问题，须有关部门负责人亲自回访； 5、事后跟踪监督化，建立投诉处理监督机制，以各部门负责人为投诉处理第一责任人； 6、投诉总结案例化。将代表性投诉作为案例汇集成册；召开案例分析会，避免类似事件再次发生。 总结： 借鉴世界一流服务企业（香港文华酒店）处理宾客投诉的六项基本原则： ?承认宾客投诉的事实； ?表示同情和歉意； ?同意客人要求并决定采取措施； ?感谢客人的批评指教； ?尽快采取行动，补偿客人投诉损失； ?要有落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。 谢 谢 大 家！ * * 第二要点：确立服务至上观念，为业主服务要有心、用心、尽心。 ☆有心：心理时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他事情； ☆用心：认真负责做好业主服务工作，而不是敷衍塞责，应付差事； ☆尽心：投入全部的才智和努力。 第三要点：明晰业主需求导向，关注基础服务细节。 举例： ☆新入伙小区的需求导向：新小区业主除了满足他们对房屋、环境、车辆和设