基于能力导向秘书职业沟通能力培养.docVIP

基于能力导向秘书职业沟通能力培养 　　【摘 要】根据教育学、心理学规律及沟通学原理，从实际工作出发，分析秘书沟通能力主要由角色认知、情绪调控、整体协调、符号操作等要素构成，提出加强秘书职业沟通能力训练的建议。 　　【关键词】秘书 能力导向 沟通能力 培养 　　【中图分类号】 G 【文献标识码】A 　　【文章编号】0450-9889（2014）07C-0111-02 　　秘书是最广泛的社会职业之一，主要指在工商企业中从事文字处理、商务沟通和行政事务工作，并为企业管理者提供商务性质辅助工作的人员。通过企业调研及课堂教学实践发现，高职秘书专业学生的沟通能力欠缺，沟通技巧课程的教学内容与秘书岗位的职业要求脱钩，传统的教学方式使沟通技能的训练较少或不够针对性，不能较好地提高学生真正的职业能力，无法体现高职教育“能力本位”的教学理念，因此，应根据秘书岗位要求对沟通技巧课程进行课程改革，研究如何以能力为本位选择教学内容，并改革教学方式，建立新的技能训练模式，以提高秘书专业学生的沟通能力。 　　一、秘书沟通能力的构成要素 　　沟通能力是一种职业能力，所谓的职业能力是指个体在职业活动或情境中，利用所学的知识、技能、态度进行类化、迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。职业能力是通过岗位相关实践活动逐步形成的，其构成要素多元化，包含了职业态度、职业素质、相关知识、技能等。要提高学生沟通能力，就需先了解秘书岗位所必需的沟通能力的构成是怎样的。 　　（一）角色认知能力 　　沟通能力的形成与获得依赖于对所处社会角色的认知，准确的社会角色定位即领悟他人与社会对自己的角色期待，并能在规定的活动范围内进行角色实践，做出符合其社会身份与地位的行为。与其他岗位职业角色相比，秘书的职业角色期待并不是稳定单一的，这是因为秘书岗位身处组织的中枢位置，但又无明确的职权地位，秘书与他人的关系常处于不断地变化之中。与上级领导沟通时，秘书处于下级位置，与同级职能部门或同事协调时，秘书又处于同级位置，秘书在执行职能任务时，常处于几种不同的地位及不同的关系之中，产生了多种角色期待。优秀的秘书人员必须具备良好的认知能力，能对自己、对他人、对所处的情境及文化背景有较高的认知，能明确自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受，知道在特定的时间与场合当中如何恰当地表现自己的行为。 　　（二）情绪调控力 　　秘书职位的辅助性决定了秘书在工作中没有决定性权力，在实际的沟通工作中，秘书不能直接运用强制手段，而是通过令人信服的道理及良好的感情基础，消除沟通中的分歧实现协调一致。同时，秘书面临比较复杂的人际关系，常处于领导关系的热点和辐射中心，碰到的冲突与矛盾也比其他岗位多，因此，秘书岗位需要具备良好的情绪感知能力，能敏锐地觉察沟通对象微妙的情绪变化，并准确体悟对方的内心世界，能与他人“共情”，在进行信息传递的同时，能恰如其分地传递情感，表现出对上司权威的服从之意，对同事的合作之心，对客户的尊重之情。 　　（三）整体协调能力 　　一般岗位的沟通，要考虑到实际的利益，比如销售人员与顾客沟通，以最终销售商品为目的，而秘书岗位并无实际的利益目标，如果说秘书沟通要有利益目标的话，那就是维护整个组织的协调一致。秘书部门是一个枢纽部门，起到沟通上下、平衡左右的作用，与其他岗位相比，秘书要学会站在整体全局的角度思考问题，既要考虑到多方利害关系，兼顾到多方利益，又不能破坏整个组织的利益。例如秘书同时为几位领导服务，在与这些领导沟通时，既考虑到每个领导的具体情况，还要考虑到组织的整体利益，尽量维护领导间的团结。又如要进行一次涉及较多部门的活动，秘书需要同各个部门进行沟通，不管秘书采用是指令式、说服式还是协商式方式，都要以企业的整体利益为重，兼顾各部门的利益，做到协调统一。所以秘书沟通能力要突出整体观念与协同思想。 　　（四）符号的感知与运用能力 　　沟通能力就是一种对符号的准确感知与运用的能力，因此秘书还需具备灵敏的符号感知能力与灵活自如的符号运用能力。人类社会创造了许多的符号交流体系，如口头语言、肢体语言，这些体系的存在都是依附于一定的社会文化背景的，因此符号的使用须遵循一定的社会规范与原则，作为秘书人员需要了解这一套社会规范与原则，并运用这套规范与他人进行良好的沟通。例如秘书要学会商务礼仪，了解商务场合当中符合社会规范的行为举止，进行形象管理，还要了解许多活动的流程程序，即物化的程序符号，能组织一些商务活动。在运用符号时，秘书需注意两点，一是符号运用的“规范性”，二是符号运用的“灵活性”。秘书岗位是企业的“窗口”，在利用符号去传递信息时，秘书要注意其“规范性”，秘书日常用语、电话用语、接待用语、姿势等都要以标准化的形式体现其符号运用的“规范性”。与此同时，符号是在某种特定的情境下运用的，秘书身处复杂的职场关系