客诉处理方法培训2.pptVIP

南京创恩建筑装饰工程有限公司 谢谢 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。 第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案 跟踪服务的意义 ●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度 什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧 处理客诉的常见错误行为 1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误 处理客诉的常见错误行为 6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实 处理客诉的常见错误行为 12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前