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前店后院教学模式下前厅服务与管理项目课程开发 　　[摘要]“前店后院”人才培养模式是有效推进现代学徒制的有效手段之一，“前店”的创立有助于推动“后院”现代学徒制的实现。课程组基于“前店后院”人才培养模式的视角，以“前厅服务与管理”课程为试点，与“前店”一起进行了项目课程的重塑。从“前厅服务与管理”项目课程的开发与设计思路、项目课程内容的分析与构建、项目课程教学的实施、项目课程教学的技巧四个方面进行了阐述。 　　[关键词]“前店后院”；教学模式；前厅服务与管理；项目课程 　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201731228 　　现代学徒制是以校企合作为基础，以学生（学徒）的培养为核心，以课程为纽带，以学校、企业的深度参与和教师、师傅的深入指导为支撑的人才培养模式。本课题组所研究的“前店后院”人才培养模式正是有效推进现代学徒制的有效手段之一。其中的“前店”主要指与专业对接的校方具备有一定管理权限或能够施加足够影响力的社会法人实体以及在此基础上形成的战略合作联盟，“后院”主要是指校内教学资源。与社会一般企业不同的是，学校对“前店”具备管理权限或有足够影响力，在建设初期制定其目标和职能时，必然把人才培养作为其中的重要内容，故它是因教学需要而存在的，其对经济利益的追求位于服务教学之后，因此，“前店”的创立十分有助于推动“后院”现代学徒制的实现。 　　我院“前店”――御冠酒店自2016年7月开始试运营，到目前为止已经与“后院”开过多次教学研讨会，探索如何将“前店”与“后院”有机结合，充分发挥“前店”的教学职能以及“后院”如何在不影响正常教学的情况下支持“前店”的经营活动。在此教学模式下，房务教研室以《前厅服务与管理》课程为试点，进行了项目课程的新一轮开发与设计。 　　1项目课程的开发与设计思路 　　根据“市场需求与人才规格紧密结合、企业生产与培养过程紧密结合、岗位要求与课程体系紧密结合”的原则，遵循“项目导向、任务驱动”的课程开发与建设思路，酒店管理学院房务教研室与我校教学酒店――御冠酒店以及战略联盟酒店紧密合作，以岗位为依据，根据前厅所需职业能力和职业岗位技能标准来准确定出前厅各岗位的典型工作任务，并进行归纳分析，明确行动领域，进而设计出对应的学习领域，开发和设计出基于工作过程的专业项目课程（如下图所示）。 　　2项目课程内容的分析与构建 　　21“前店”辅助“后院”进行岗位工作任务及能力分析 　　前期，我们将现有课程标准等教学资料提供给御冠酒店及战略联盟酒店前厅部，让其了解目前前厅课的教学情况，同时前厅课程组也派出教师去御冠酒店、金陵饭店、绿地洲际酒店前厅部进行了为期6～12个月的全脱产挂职锻炼。在此基础上，我们与御冠酒店及战略联盟酒店中、基层管理者一起就前厅部的主要工作任务与职业能力进行了分析：首先确定出前厅部的主要工作岗位有预订、前台（含接待、收银、问讯）、礼宾、总机、商务中心、大堂副理/GRO等，然后按照工作过程的先后顺序对各岗位的工作任务进行了分析和归纳，并详尽地讨论了各工作任务所对应的工作能力，最终确定出前厅部工作任务和工作能力分析表。以前厅部总台服务岗位的入住接待工作任务为例（见表1）。 　　22“后院”与“前店”共同确定学习任务与教学目标 　　依据具体的工作事宜，确定出学生学习的九大工作项目，分别为项目一：前厅业务基础、项目二：客史档案、项目三：总机服务、项目四：客房预订服务、项目五：礼宾服务、项目六：总台服务、项目七：大堂及行政楼层服务、项目八：商务中心服务、项目九：督导管理，然后将企业的岗位能力分析做相应的转化，确定出每个工作项目中学生在学习时需要完成的工作任务，并明确与学生学习的工作任务相对应的课程教学知识要求、技能要求及?W时安排，以前厅部总台服务岗位的入住接待工作任务为例（见表2）。表1前厅部总台入住接待工作任务能力分析 　　岗位 　　工作任务 　　岗位工作能力 　　总台服务 　　入住登记（散客、团队、VIP） 　　1熟悉本饭店客房产品2熟悉本饭店房价政策3熟悉证件常识4熟悉前台电脑系统并会操作5会填写住店客人登记单6熟悉饭店贵宾等级划分7会做房间钥匙8掌握排房技巧，会排房9能办理有预订散客入住登记10能办理无预订散客入住登记11能办理团队入住登记12会按照客人要求在电脑中分账、做账13熟悉饭店预付款政策，会收预付款14能识别各种信用卡15能处理客人入住时无干净房的问题16能识别人民币真伪17能熟练使用英语口语 　　3项目课程教学的组织 　　31教师准备阶段 　　确定好前厅教学项目后，在授课前，课程组教师将所有项目完整地梳理一遍，对各项目内容有了全面的了解，共同确定出项目实施中的重点、难点，以便在教学过程中更好地指导学生。 　　32学生动员阶段