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从呼叫中心人力资源管理角度探讨校企合作的热点难点问题 　　核心理念：随着国家产业结构调整的深化，第三产业占比越来越大。呼业中心产业作为现代服务业的基础行业，具有人员相对密集、发展规模加速、职业标准规范和专业服务跨学科等特点，企业用人需求较大。另一方面，中国高等教育地方院校为了适应教育产业的发展，正加速转型，转向现代职业教育，重点培养符合社会产业发展趋势的专业人才，拓宽学生就业渠道，提升学校核心竞争力。不少服务企业面对社会主义市场经济的激烈竞争，越来越注重实施成本战略、营销战略和人才培养战略，探求在选人、用人环节的校企合作模式，谋求更好的效益。因此，在呼叫中心产业发展趋势和高校转向现代职教体系的叠加效应下探讨呼叫中心职业教育校企合作，具有一定的理论和实践意义。 　　本文旨在通过对一定范围内呼叫中心职业教育校企合作的实践思考，从企业的人力资源管理等角度着眼，探讨校企合作的实践作用、热点难点问题，推动完善合作模式，实现职业教育校企合作多赢，使学校教育、企业用人和学生就业等实现良性发展。 　　一、职业教育校企合作的正面实践作用 　　当前呼叫中心产业的应用极广，已遍及金融、运输、物流、保险、通讯等各行各业，其从业人员既需掌握相应的行业规范、标准和技能，还需具备较强的沟通能力、适应能力和学习能力。在此背景下，呼叫中心职业教育应运而生，很多地方院校转型向职业教育方向发展，为呼叫中心产业培养相应的人才。一些呼叫中心在入职人员选择上也将眼光投向了专业相对对口的职业院校的生源，以期能更快、更好、更多地实现人力资源使用管理的效益最大化。 　　据了解，银行、民航、通讯、物流等呼叫中心曾经采用或正在试点校企合作模式的不在少数。在校企合作中，有的呼叫企业（以下简称甲方）和职业学院（简称乙方）通过协商，提出为了培养合格的实用性人才，加强校企之间的联合，走产教结合的职教发展新路，本着互惠互利的原则，甲方自愿为乙方提供实习岗位；乙方以实习形式提供本院校学生（以下称丙方）到甲方实习，经丙方确认，三方达成协议。协议中会约定一系列的条款，包括实习的期限、方式、地点、岗位、考核、待遇、三方各自的权利义务，有的还规定协议履行与违约责任等等。 　　笔者参与了校企合作的部分相关工作，通过近年的实践和思考，认为校企合作的正面实践作用至少包括以下内容：一是学校实现了教学相长，找到了课堂教育以外的实践平台，使职业教育理论教学的计划性、知识性和规范性与呼叫行业（合作企业）的实用性、针对性和可操作性更好地对接。有的院校通过合作，课堂教学的内容更接近行业实情，教学成果更上一层楼。二是企业实现了用工形式的多元化，在人员招聘、使用、管理、激励和人力资源成本控制等方面可以进行比较选择，在实习生和在职人员的优劣长短方面能够实现扬长避短，优化用工模式。有的企业在合作期结束后，还动员表现优秀的实习生在毕业后留在实习单位工作。三是学校实习生和企业在职人员的能力提升在相互竞争中前进，从而提升从业人员的知识结构、能力结构和素质结构。四是企业的客户从长远来讲由于从业人员素质的提升而得到更好的服务体验。由于呼叫中心行业的校企合作通常是呼叫中心与职业教育关联性较强的院校达成的协议，此类学校的生源具备了基本的专业知识，到企业实习中往往能较快适应岗位工作，为客户提供较好的服务。五是呼叫行业健康发展得到有力的保障，因为校企合作使学校的职业教育体系建设和企业管理水平进一步优化，校企合作为学生就业选择和企业用人选拔架起了一座桥梁。 　　总体而言，校企合作促成了院校和呼叫企业在职业教育和职业素质提升方面的合作，有的院校还将呼叫中心当成活的实验室，将合作成果进行转化和推广。当然，由于校企业合作的深度广度不同，合作的资源配套投入各异，实习人员的群体素质参差不齐，在校企合作过程中也难免会存在这样那样的问题，产生形式各异的负面影响。我个人认为这些问题和负面影响不是主流，是可以解决和消除的，它不能否定校企合作模式的正面意义。 　　二、职业教育校企合作的热点难点问题 　　在“让职业教育为下一代客户中心输入人才”的愿景下，既要充分肯定校企合作模式的正面积极作用，也要客观面对合作过程中的热点难点问题，以进一步完善补充合作协议，实现企业核心服务营销需求，院校教、学、用融合，实习生学以致人等多方面的目标。 　　在呼叫中心职业教育的校企合作模式中，通过参与、观察和思考校企合作项目，结合多批实习生的成长历练、实习期言行、业绩等多方面情况，本人觉得有热点难点问题较为集中，简述如下： 　　（一）关于校企业合作热点问题 　　由于校企合作的背景、动因、行业规范、协议内容和执行情况等各不相同，故校企业合作的具体热点问题会有所不同。就本人近年来所观察和参与的呼叫中心校企合作项目而言，校企合作热点主要有四点： 　　1、学校职业教育