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医患沟通对医患双方满意度影响分析 　　摘要：目的 通过研究医生对工作的满意度和患者对就医的满意度以及分析医患沟通中各个因素，找出两者之间的联系，并分析内在成因。方法 使用问卷调查、现场访谈的方式调查并分析医患双方沟通过程和医生工作满意度与患者就医满意度，再通过数据分析找出影响双方满意度的主要沟通因素，最后分析沟通障碍成因。结果 医患沟通中医院的外在形象、医生的积极行为能否有效传达给患者以及在沟通内容上医患双方存在的障碍都对医患双方的满意度产生了影响。结论 医院应加强自身的硬件建设，提高医护人员仪表形象，注意对医护人员沟通技巧的培训，在时间允许的情况下，医护人员应适当为患者普及医疗知识。 　　关键词：医患沟通、满意度、影响 　　1引言 　　近年来，医患矛盾愈演愈烈，恶性伤医事件频发，仅2013年10月就发生温岭市伤医案、南宁伤医案、广州伤医案和宝安伤医案多起恶性伤医案件，而每一次恶性事件，都是因为医患之间的一点小误解造成的。这些事件严重影响了正常医疗工作的运转，冲击了正常的社会医疗秩序，成为不容忽视的社会矛盾。因此，医患沟通的重要性不言而喻。 　　所谓医患沟通，就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 　　本文以北京中医药大学国医堂门诊部、北京东直门医院、北京东方医院以及北京第三附属医院为例，深入分析医患沟通中存在的沟通问题以及沟通障碍，以及其对医生工作满意度和患者就医满意度的影响，从而为改善医患关系提供建议，促进医患双方良好的沟通。 　　2正文 　　2.1研究方案 　　2.1.1数据来源与数据处理 本文以北京中医药大学国医堂门诊部、北京市东直门医院、北京市东方医院以及北京市第三附属医院为例，在三家医院对医生及患者分别进行调查，共发出医生问卷100份，患者问卷300份，收回医生有效问卷68份，患者有效问卷296份。 　　2.1.2指标说明 　　2.1.2.1医生日接诊患者数 本文分析中所用医生日接诊患者数是指问卷数据中出现的医生每天接诊患者数以及现场调查中医生所表述的每天接诊患者数，不同科室接诊患者会出现较大差异性。这一指标反映了各科室每天须面对的患者数量，侧面反映了不同科室在医患沟通方面的工作压力。 　　2.1.2.2患者满意度 本文分析中所用患者满意度是指患者根据自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗服务的要求和期望，通过接受医疗保健服务的整个过程的体验与其期望比较后，对所经历的医疗服务的评价就是患者满意度[1]。 　　2.2讨论与分析 　　2.2.1影响医患双方满意度的外在原因分析 根据问卷数据统计，患者中认为就医环境对自己就医满意度存在很大或有影响的为212人，占总数的71.6%，认为医护形象对自己就医满意度存在很大或有影响的为194人，占总数的65.5%。而医生中认为就医环境对自己工作满意度存在很大或有影响的为57人，占总数的83.8%，认为医护形象对自己工作满意度存在很大或有影响的为48人，占总数的70.6%。由数据统计可以看出，医患双方中大部分人认为就医环境和医护形象对自身态度存在影响，并且医生认为很大或有影响的比例两项均高于患者，见表1，表2。 　　2.2.2影响医患双方满意度的行为原因分析 根据问卷数据统计，除去患者自身仪表形象外双方视角存在的差异外，医生视角下医生积极行为明显多于患者视角下的医生积极行为，即医生认为自己所作出的积极行为比患者所感受到的要多。根据数据分析，医生语调语速、尊重患者隐私、考虑患者心理感受、医生给予患者关注、患者理解处方内容、与患者沟通病情、诊断、治疗方案、经常探望患者等项中医生人数最多的项目为经常，而患者人数最多的对应项目仅为偶尔，见表3，表4。 　　2.2.3患者对医生信任度分析 完全信任60例，比较信任186例，半信半疑41例，不相信4例。84.5%的患者停留在完全信任和比较信任的程度上。大部分患者还是能够信任自己的医生的。 　　2.2.4医患双方对于沟通障碍方面的分析 根据表5中的数据，可以得出医患双方在诊断、病情、治疗方案、治疗效果等方面都存在相当比例的沟通障碍，医生的比例要高于患者，而在康复指导方面，患者的沟通障碍人群比例要高于医生。 　　2.2.5医患双方对于影响沟通自身原因的分析 根据表7中的数据，可以得出在医患沟通中影响沟通质量的患者主要方面是对医疗知识的不了解，在医患沟通中影响沟通质量的医生主要方面是工作繁忙，没有时间和精力，以及缺乏沟通技巧，不会和患者高效率的沟通。 　　2.3结论与建议