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基于层次分析法图书馆定题服务质量模糊综合评价 　　摘要:基于模糊层次分析法建立图书馆定题服务质量综合评价指标体系和评价模型,实现对图书馆员定题服务工作进行公正客观的评价,结合实例说明了使用该评价方法的计算步骤及其应用价值。 　　关键词:定题服务质量 层次分析法 模糊综合评价 　　 　　定题服务( Selective Dissemination of Information,简称SDI)是指“针对某一特定课题的需要和科研生产的需要,由情报人员以文献跟踪服务的方式,主动、持续、系统地向相关课题的人员提供必要的情报资料”。定题服务是图书馆参考咨询服务的重要形式之一,而由于外部应用环境、服务方式、标准与规范等各不相同,各个定题服务效果、质量或效益会有所差异,于是图书馆必须建立起科学、合理、可操作性强的服务质量评价体系, 制定合理的评价标准,对馆员工作过程及结果进行价值判断,以引导图书馆的定题服务能力更好地发展。 　　 　　1 评价体系的选择 　　层次分析法(AHP) 是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在上世纪70 年代初提出的一种层次权重决策分析方法, 它将定量定性相结合,将复杂的问题逐层分解为若干元素,组成一个相互关联和具有隶属关系的层次结构模型,对各元素进行判断,以获得各元素的重要性。模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出的总评价,其评价结果以一个模糊集合来表示。本文将层次分析法和模糊综合评价法相结合用于图书馆定题服务质量的评价中。 　　 　　2 评价体系的建立 　　2.1确定评价指标集合 　　本文将定题服务质量评价体系分为三层,最高层为总目标层A层,二层为准则层B层, 由服务环境、服务人员、服务过程和服务效果4个一级指标组成,记为{B1,B2,B3,B4｝;第三层为指标层C层,共包括12个二级指标。 　　2.2构造判断矩阵及确定指标的权重 　　根据层次分析模型,通过比较各因素之间的重要性,构造出比较判断矩阵P = (aij ) n ×n。通常应用美国A.L.saaty 教授的1～9 标度法来判别指标间的相对重要性。 　　根据构造的判断矩阵,将元素按列归一化得到归一矩阵,其元素一般项为 (i,j=1,2,3,…,n),按行将矩阵元素相加得 = (i,j=1,2,3,…,n),对矩阵进行归一化处理得 = (i,j=1,2,3,…,n),权重系数Wi={W1,W2 ,W3 ……Wn }。 　　2.3判断矩阵的一次性及检验 　　评判判断矩阵的一致性比率为 ,式中 表示一致性指标, 表示判断矩阵的最大特征根,RI表示平均随机一致性指标(表1)。通常当CR0.1时,矩阵一致性通过,否则,要对判断矩阵进行调整,重新计算其权重。 　　2.4确定评语集合及模糊评价矩阵 　　评语集合指评价小组对任意一个评价指标可能给出的评价结果所构成的一个集合。本文对图1中的二级指标C都按优、良、中、差4 个等级标准来评价, 记为V={v1,v2,v3,v4}。 　　评语小组按照评语集合中的4个等级对二级指标集合{C1,C2, ……C12}的各个指标进行评价,分别给出评价等级v j ( j = 1 ,2 ,3,4 ) 的隶属度,组成隶属度向量Ri = ( ri1 , rim , #8943;, ri4 ) ,即评价因素Ci以隶属度rim属于评价等级v j,再把各因素评价的隶属度向量组合得模糊隶属度矩阵R。 　　2.5确定评价结果 　　模糊评价矩阵R与各因素的权重矩阵W进行模糊运算并进行归一化, 得到模糊综合评价质量。 　　 　　3 实例分析 　　根据上述理论方法,以下表2列出了定题服务各评价指标的评语集合数据,下文以此为例进行各项具体计算。 　　首先请专家分别对构成定题服务质量评价体系的因素和指标进行两两比较,得到各层的判断矩阵,继而求出各层权重向量为:W= (0.11,0.14,0.23,0.52),W1=(0.64,0.10,0.26),W2 = (0.40,0.32 ,0.28) ,W3 = (0.62,0.22,0.16),W4=(0.24,0.26,0.50)) 。 　　 由上表所知,指标B1下的二级指标{C1,C2,C3}的模糊评价矩阵为 　　0.82 0.15 0.030 　　R1= 0.79 0.09 0.020 　　0.80 0.17 0.030 　　对该定题服务项目中的服务环境模糊评价为A1=W1 R1=(0.8118,0.1492,0,039,0),同理可求得A2=(0.7636,0.1988,0.0376,0),A3=(0.786,0.1348,0.0792,0),A4=(0.8238,0.1152,0.061,0) 　　于是可以构造总的模糊评价矩阵: 　　A10.81