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基于公众视角地方政府电子政务公共服务评价 　　〔摘要〕结合我国电子政务公共服务目标和内容，提出了基于公众视角的地方政府电子政务公共服务评价指标体系，并以此形成调查问卷进行数据搜集，同时将AHP法与模糊综合评价法相结合对地方政府电子政务公共服务水平进行实证分析。 　　〔关键词〕电子政务；电子公共服务；层次分析法；模糊综合评价法 　　收稿日期：2011－04－13 　　基金项目：南通市社科基金规划项目重点课题（09Ant10001） 　　作者简介：陈 岚（1980－），女，讲师，研究方向：信息管理，电子政务。 　　DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．016 　　〔中图分类号〕G201 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）06－0059－03 　　Evaluation on Public E-service of Local Government Based on Public View 　　――Take Nantong Municipal as Example 　　Chen Lan 　　（Nantong University，Local Public Policy Research Institute，Nantong 226019，China） 　　 　　〔Abstract〕Combined with objectives and content of public e-service,this study put forward evaluation index system of public e-service of local government based on public view,then designed questionnaire to collect datum.Using the methodology of AHP and fuzzy comprehensive evaluation,the study evaluated the public e-service of local government. 　　〔Key words〕e-government;public e-services;AHP;fuzzy comprehensive evaluation 　　 　　在电子政务的发展过程中，政府对社会的公共服务最能体现电子政务的核心价值。Accenture［1］应用成熟度的概念对代表一个国家电子公共服务水平的“服务成熟度”与“提供成熟度”两项指标进行了实证研究；L.Torres［2］等人针对EU33个大城市政府网站提供公共服务的状况进行评价；赵强［3］采用电子政务公共服务成熟度方法，对长江三角洲各主要城市面向市民的电子政务公共服务进行了评价。陆敬筠［4］从政府电子公共服务多样性和政府网站功能易用性对电子政务公共服务内容进行评价。现有的评价大多都是从“提供者”视角对电子政务的“产出和结果”（政府网站以及电子公共服务等建设成果）进行的测评，这种评估的视角对于分析电子政务公共服务状况是不全面的。电子政务公共服务的水平应由服务接受方的感受来决定，因此从公众视角对电子政务公共服务进行评价尤为重要。 　　1 指标和数据收集 　　 　　1.1 指标体系的构成 　　电子政务建设的核心目标是提供更高品质和更有效率的公共服务，而公众是否选择并接纳电子政务公共服务取决于公众对电子政务的认可、认知、信任；公众是否认为电子政务公共服务有价值取决于公众对电子政务公共服务的使用情况和满意度。因此基于公众视角的电子政务公共服务评价指标体系中设置5个指标：公众认可度、公众认知度、公众接受度、公众信任度、公众满意度。结合电子公共服务内容层次模型［5］和电子政务公众满意度模型［6］，将指标进行展开，内容如表1所示。 　　1.2 数据收集 　　此次调查依托的是政府门户网站，并以南通市人民政府网站（????）提供的公共服务为评估对象，采用问卷的方式进行数据收集。本次调查通过网络发放电子问卷和人工发放普通问卷，回收的电子问卷共有77份，回收的纸质问卷有91份，合计得到有效问卷168份。在回收的有效问卷中，网民的基本信息如表2所示。 　　 　　表1 基于公众视角的电子政务公共服务评价指标体系 　　 　　表2 使用者基本资料统计表 　　 　　2.1 利用层次分析法确定权重 　　层次分析法（??Analytical Hierarchy Process，AHP??）是一种定性与定量相结合的多目标决策分析方法，能够将决策者的经验判断予以量化，可以避免在结构复杂和方案较多时在逻辑推理上出现的错误。层次分析法的步骤是：（1）建立递阶层次