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对我国第四方物流发展理性研究 　　【摘要】 近年来，随着售后服务在汽车市场中的地位日益显著，为了实现市场竞争的公平性，保护消费者的合法权益，国家逐步规范汽车售后服务市场，这对于我国汽车自主品牌而言，既是挑战也是机遇。在自主品牌汽车品质逐步提升的同时，售后服务仍存在一定差距，因此，在售后服务市场规范化的过程中，只有重视并迅速提升售后服务质量，才能提高消费者对品牌的满意度，从而提升自主品牌的市场竞争力。 　　【关键词】 汽车售后服务 规范化 挑战和机遇 　　随着近年来我国汽车行业的快速发展，汽车制造技术已十分成熟，各企业间的差距逐渐缩小，相对而言汽车行业的重心也开始从新车销售转向售后服务，消费者也逐渐意识到购车选择不仅仅取决于产品性能和价格，更需要重视产品的售后服务保障，使得售后服务在汽车市场中的地位日益显著。今年随之出台的一系列政策也说明了国家规范售后服务市场的决心。 　　一、汽车售后服务的重要性 　　汽车售后服务指企业为消费者提供所需要的产品销售以后全过程的所有服务，包括汽车的维修保养服务、汽车零部件供应，保养咨询及指导、定期回访、质量保障期间的索赔等服务。 　　1、汽车售后服务对树立品牌效应的重要性 　　一直以来，许多人对于售后服务存在一种片面理解，而企业也把售后服务仅仅定位成一种查缺补漏的角色。事实上，售后服务本身的内容涵盖范围很大，不仅仅是简单的维修保养，而且不同于实体商品的价值体现，服务的价值不单单是对服务接受者需求的满足，同时对服务提供者通常是企业本身也存在重要价值，是企业为了在激烈市场竞争中生存和发展的需要的满足。这种满足不仅包括对基本利润目标的实现，而且包括对企业发展所需要的一切要求的满足，比如获得更多的客户、占有更多的市场份额等。提升售后服务是市场竞争的必然结果，尤其当企业产品发展到一定程度时，制造技术已趋于同化，市场营销的重心则需要从产品战略转移到售后服务提升上。 　　相比其他商品而言，汽车具有经济价值高、使用周期长、技术含量高等特性，因此汽车售后服务与消费者始终保持着紧密的联系，其服务类型多样，分工细致，使得售后服务在汽车产业的地位更加突出。 　　企业可以通过良好的售后服务最大范围地获得消费者的满意，树立企业的形象，提高产品的品牌效应，从而获得培养客户的忠诚度。根据2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果显示，提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。数据表明，当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌，而其他客户的这一比例仅为61%。这些数据充分说明了汽车售后服务对提升其品牌市场竞争力有着重要作用。 　　2、售后服务的利润在汽车产业中比重稳定上升 　　美国汽车服务行业流传这样一句话：“只要有1美元的车在路上跑，就会带来至少8美元的汽车售后服务。”据有关数据显示，在汽车销售商的利润来源中，零部件销售占总利润的10%，汽车销售占10%，二手车收售占20%，而售后服务占到了50%。尤其是在国外的车市场中，其成熟的运行模式使得汽车售后服务成为整个汽车产业链中最稳定的利润模块。随着我国汽车保有量的迅速增加，汽车的销售量已经趋于饱和，而汽车的售后服务却可以带来新的收益增长。根据J.D.Power中国经销商满意度研究报告，2012年售后服务占经销商利润总成的44%，同比2013年的售后服务，占比达到50%。短短一年，售后服务提升6%，无疑说明售后服务已受到各大汽车企业的重视，中国汽车市场也在慢慢走向成熟。 　　二、我国汽车售后服务市场逐渐规范化 　　从2013年10月“家用汽车三包政策”正式实施开始，政府主导部门一直致力于保护消费者权益，解决售后市场争议。汽车三包规定促使大多数汽车经营者更加注重产品质量和售后服务，尤其是相对薄弱的售后服务模块，大多数企业能够主动优化售后服务流程，提高服务人员素质和态度，提升售后服务的办事效率如改进零部件物流配送体系，从而提高了整体服务质量。同时，由于有了更为专业、更加有力的法律依据，广大消费者在汽车消费维权中不仅得到了实实在在的保障，也保证了经销商避开了恶意的索赔，促进了社会和谐。 　　为了保证“三包政策”的有效实施，2014年各地开展了“贯彻落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”专项活动。如天津市决定从2014年8月11日起至2015年1月底开展此次主题的专项活动，主要包括“进行摸底调查、汽车三包争议处理、开展专项监督检查、畅通12365投诉举报渠道”四方面内容。通过开展专项活动，力争实现：提升汽车售后服务质量水平，落实企业质量主体责任；提升汽