关系品质之前置与结果变数的探究－以医学美容中心为例.PDF

管 理 與 系 統 Journal of Management Systems 第十八卷 第三期 民國一○○年七月 Vol. 18, No. 3, July 2011 417-441 頁 pp. 417-441 關係品質之前置與結果變數的探究－以醫學 美容中心為例 Investigating the Antecedents and Consequences of Relationship Quality: A Case of Medical Cosmetic Center   1 2 2 張嘉雯 Chia-Wen Chang 王惠玄 H. Irene Wang 朱潓筠 Hui Yun Chu      逢甲大學企業管理學系                     長庚大學醫務管理學系  1 2 Department of Business Administration, Feng Chia University and Department of Health Care Management, Chang Gung University   (Received July 15, 2009; Final Version October 9, 2009) 摘要： 本研究主要探討醫學美容中心應採取何種關係連結方式與顧客授權程度，以建立顧客對 醫療機構的信任與承諾，進而產生忠誠度與口碑推薦行為。本研究以於醫學美容中心接受醫療 服務之顧客為研究對象，採用便利抽樣法蒐集資料，共發出506份問卷，回收有效問卷500份。 此外，本研究採用結構方程式之最小平方法 (Partial Least Squares; PLS) 作為研究模型的資料 分析工具。結果發現：(1)社會連結與資源連結會正向影響信任與承諾；(2)顧客授權會正向影響 信任；(3)信任會正向影響承諾；(4)信任與承諾會正向影響口碑推薦與忠誠度。最後，本研究根 據結論提出實務與理論意涵、限制與未來研究方向。 關鍵詞: 關係連結、顧客授權、關係品質、行為意向 Abstract: The purpose of the study was to explore the relationships among relational bonds, customer empowerment, relationship quality and behavior intention. The study targets customers who accept medical services in the medical cosmetic centre, and conducts questionnaires survey by convenience sampling. A total of 506 questionnaires were distributed and 500 effective samples were collected.                                                 本文之通訊作者為張嘉雯，e-mail: cwchang@fcuoa.fcu.edu.tw 。