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居民电力表后服务热线管理与创新 　　【摘 要】自从农电体制改革后，供电企业与居民客户以电表为分界点各自承担起自身产权范围内的电力设施维护责任，从而改变了以前“村电工服务到灯头”的习惯模式，这客观上给农村居民维护、检修表后用电设施带来了不便。随着居民一户一表的普及，居民维护自家线路越来越成为家中的一个难题。另一方面，社会电力维修力量良莠不齐，技术装备和资质水平较低，市场盲目、无序发展，存在较大的安全隐患[2]。 　　【Abstract】Since the reform of rural power system， the power supply enterprise and the resident customer use the meter as the dividing point， each has assumed responsibility for the maintenance of power facilities within the scope of its own property rights， therefore， the customary mode of village electrician service to the lamp has been changed， and it is inconvenient for the rural residents to maintain and repair the electric facilities after the maintenance of the table. With the popularity of one household and one table， it is becoming a difficult problem for residents to maintain their own lines. On the other hand， the power maintenance force of the society is uneven， the level of technical equipment and qualification is low， the market is blind and disorderly， and there is a great potential for security. 　　【?P键词】电力表；分工；受理流程 　　【Keywords】 power table； division of labor； processing process 　　【中图分类号】F40 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）02-0094-02 　　1 总体目标 　　为进一步理顺供电企业社会责任、消除公共服务盲点，满足广大居民表后电力服务为基点，以大力实施人民群众用电满意工程、扎实推进居民用电“双百”行动为契机，加快推进“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的居民表后电力服务模式，构建居民表后电力服务体系，形成“职责清晰、运作规范、报修方便、响应快捷、多方共赢、发展持续”的居民表后电力服务新机制，切实解决居民表后电力设施维修难问题，满足居民对表后故障维修的需要，构建和谐的用电环境，使供电公司的优质服务水平再上新台阶，为经济社会发展和社会主义新农村建设做出新的更大的贡献。 　　2 内涵与做法 　　依托瑞安市政府统一服务平台，按照“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的原则，整合供电企业、社会电工资源等，按照“便民、惠民、为民、利民”协助市政府设立居民电力表后服务热线，为广大居民用户提供表后的专业性非应急公共信息服务。 　　2.1 职责分工 　　①政府服务中心：负责居民表后故障报修受理、任务工单分类转办、进度跟踪、督办及质量监督、回访、客户满意度调查工作；负责安全用电咨询、推广剩余电流动作保护器宣传。 　　②供电公司：负责政府平台话务员的专业知识培训和表后服务加盟企业电工技能培训；协助政府服务中心对表后服务加盟企业的专业服务能力进行审核；协助政府服务中心开展表后服务质量调查和处理。 　　③加盟企业：负责政府平台转办各类任务单的处理。主要是电能表出现端处指向用电侧的线路、剩余电流动作保护器等用电设施的故障报修工单接收、故障处理、抢修信息传递、抢修处理结果反馈等工作。主要是电能表出现端处指向用电侧的线路、剩余电流动作保护器等用电设施的故障报修工单接收、故障处理、抢修信息传递、抢修处理结果反馈等工作。 　　2.2 关键节点 　　居民电力表后服务热线实行7×24小时业务受理，主要流程为：一是政府服务平台与加盟的居民表后服务企业签订《加盟协议》，供电