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我国零售企业提高顾客忠诚度策略选择 　　[摘 要]在如今激烈的竞争中，我国零售企业应该怎样才能提高顾客忠诚度，赢得胜利。本文主要介绍了我国零售企业面对国外跨国零售业大鳄的竞争现状和竞争压力，列举了我国在国际竞争中的弱势：企业规模小，经营理念落后，管理水平低下，没有形成企业文化，没有注重品牌的塑造等。并据此提出了我国零售企业提高顾客忠诚度的策略:树立正确的经营理念，建立企业文化，坚持走连锁经营之道，坚持不合格产品召回制度，用诚信吸引回头客，与供应商建立起战略联盟。 　　[关键词]零售企业 顾客忠诚度 竞争优势 　　作者简介：林萍辉（1986-），女，河海大学商学院市场营销专业05级学生；徐继尧（1987-），男，河海大学商学院工程管理专业05级学生。 　　 　　一、我国零售企业面对国外跨国零售业大鳄的竞争挑战 　　（一）国外零售企业进入我国市场攻城掠地 　　近几年来，随着我国零售市场对外开放，美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙、英国的Tesco、日本的伊藤洋华堂等国外零售巨头大举进军我国市场。目前，世界前50名大型零售企业已经有70%进入了市场。 　　根据美国最新发布的年度“零售企业100强”排名中，2007年沃尔玛继续排在首位，其在全世界有3000多个连锁店，当年的销售额高达3486.5亿美元，超过排行随后的五家企业销售额的总和。截止2007年2月，沃尔玛已经在华设立了88家门店，覆盖了中国20几个大中城市，形成了一个周密的销售网络。作为全球第二大零售商的家乐福已经在世界二十多个国家和地区拥有连锁超市将近10000家，其中，在中国的二十多个大中城市已经设立了30多家超市，年销售额已经突破60亿元。与此同时，英国零售巨头Tesco和日本最大的零售集团永旺株式会社也不甘落后，纷纷进入中国市场，驻扎在30几个大中城市。 　　我国排名第一的上海百联集团有限公司，2006年的销售额为11.9亿人民币，而零售业巨头沃尔玛2006年全球销售额高达3500亿，相当于30个上海百联的年销售额。我国零售企业面对的竞争压力巨大。 　　（二）我国零售企业面对巨大的竞争压力 　　在价格方面的竞争压力。很明显，我国的零售企业在价格方面处于弱势地位，而且与国外零售企业打价格战也是不明智的。由于它们实力雄厚，有强大的资金、人才等做依托，购进货物时一次性付现，且购买规模大，能获得更大的价格优惠。而国内企业由于本身规模比较小，实力还不够雄厚，往往只能接受其价格而无讨价还价的能力。如今沃尔玛、家乐福已经成为超市的代名词，郎咸平教授亲自调查的数据指出，跨国零售企业大部分还利用在外国的所赚取的高额的剩余价值来补贴在亚洲的亏损，通过这种方式以比其他零售企业更低的价格来吸引消费者，占领了大部分的的亚洲市场。 　　在人才方面竞争压力。首先由于外资企业的待遇比国内企业优厚，如大批的零售业人才流向外企，再加上国外零售企业大部分注重人力资源的开发与培养，如沃尔玛、麦德龙、欧尚等每年对人才的聘用和管理方面都投入了大量资金，专门聘请高学历且经历丰富的专业人才来对超市的物流、店面装饰、客服、数据统计等进行管理，更加重了我国零售企业在人才方面的流失。 　　在管理方面竞争压力。外国零售大多引进了先进的管理系统，沃尔玛早在上世纪就建立了全球卫星定位系统，用于调控管理其在全球的各家店铺。现在是信息时代，而我国目前的零售企业管理模式还过于单一，不利于多店联合管理，也缺乏统一的行业应用管理系统。 　　 　　二、我国零售企业在竞争中的弱势 　　（一）企业规模较小 　　尽管有像华润苏果、上海联华这样较大规模的连锁超市，我国目前零售业的整体结构还是以小规模的商店居多，特别是个体经营的小商店在零售业的比重高达90%以上，大多数都是以家庭为单位的个体户，每个商店的平均从业人员也只有两到三个人。即使是大型的零售企业，大都存在区域的局限性，局限在市内、省内，如广东吉之岛天贸百货、上海徐家汇商城、杭州解百、南京华诚超市等。由于它们没有走出去，到省外或国外进行连锁，这就限制了他们经营规模，使其组织规模与国外零售企业相差甚远。 　　我国国内零售业的市场集中度只有10%左右，而美国达到70%，日本为50%。我国零售业这样低的市场集中度，本身就难以形成规模效应，更不用说要谈去和欧美、日本企业之间的竞争。我国连锁企业的规模也较小，沃尔玛连锁企业数目超过7000家，每家平均约占地45000平方尺，2007年的营业额为3511.39亿美元，职工人数达到190万。而我国最大的零售企业上海联华只有3716家，营业额仅为11.4亿美元，最大的商店面积也只有2.6万平方米。 　　（二）企业经营理念落后 　　“一次性购足，超低售价，货品新鲜，自动选购，免费停车”是家乐福特有的经营理念，细读