中国建设银行湖北省分行零售网点转型战略分析-analysis on the transformation strategy of retail outlets of hubei branch of china construction bank.docxVIP

华 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 PAGE 10 PAGE 10 1 绪论 1.1 本文研究的背景与意义 随着信息、网络技术的广泛应用，个人收入和财富的迅速增加，在全球金融浪 潮的推动下，零售银行业务市场迅速崛起，商业银行纷纷将零售银行业务作为银行 业务发展的战略重点。在外资银行获准进入我国金融市场之后，零售银行业务也必 将成为我国银行与国外发达银行竞争的新一轮焦点。面对激烈的市场竞争环境，建 设银行提出了银行业务转型战略，从以批发业务为主向批发和零售银行业务并重转 型，从以传统业务为主向积极拓展新兴业务转型，从以利差收入为主向收入结构多 元化转型，从过分偏重国内业务向积极开拓海外市场转型[1]。建设银行董事长郭树清 曾公开表示：“建行有信心建成国际一流的零售银行。”其信心源于对市场的深入分 析，源于建行侧重发展零售银行业务的明确战略定位，而零售网点转型则是建行打 造“国际一流零售银行”的重要战略举措[2]。 湖北作为“中部崛起”的核心地带，近几年，经济的快速发展带来了居民收入的 持续提高，同时也向金融市场提出了多样化的需求，为湖北地区国有商业银行大力 拓展零售银行业务奠定了坚实的基础。但是，建设银行湖北省分行零售银行业务的 发展，相对于发达地区，还处于相对落后的地位，需要学习、改进的地方还很多， 因此，为了落实“以客户为中心”的服务理念，促进零售网点由“交易核算主导型”向“营 销服务主导型”，以及销售服务工作从“产品驱动”模式向 “客户需求驱动”模式转变， 规范客户销售服务流程，提高客户满意度，进一步研究建设银行湖北省分行零售银 行业务的发展战略，对促进自身发展，提升市场竞争力有着非常重要的现实意义。 本文的研究，立足于在建行积极推进零售网点转型的大背景下，面对市场变化 以及客户需求的变化，分析中国建设银行湖北省分行的客户现状、产品现状、渠道 现状以及网点实际存在的差距，力争从更好地维护客户和销售产品的角度，设计零 售网点转型方案，旨在改善服务效率，提高服务质量，增强销售能力，提升客户满 意度，最终提高市场竞争力。 1.2 研究方法、技术路线和论文框架 本文基于基本的战略管理理论，从内、外部环境的分析着手，运用了 PEST，SWOT 等分析方法，在定性和定量分析的基础上，对建设银行湖北省分行零售银行业务战 略进行了较系统的分析与研究。 1.2.1 具体研究方法 （1）文献查阅法。广泛查阅国内外文献，了解战略理论、战略规划等领域的最 新知识，特别是关于网点转型战略理论的最新进展。 （2）实地访谈法。通过对分行下属网点的实地调查，从量上把握建行下属网点 业务状况与现有客户需求之间的差距，从中找出了客户最关心的问题。 （3）数据测量法。主要有 4 种，包括人工实地测量、排号机统计、查看监控录 像和后台数据提取。在测量客户等候时间和交易办理时间方法主要采取均匀分散抽 样的方式，其他测量内容采取全量测量，即对整个工作日的相关指标进行测量。 （4）比较分析法。在实际数据测量的基础上，与同业进行比较，分析忧劣。 （5）系统分析法。在实地调研和理论分析的基础上，制定转型战略，并在实践 中不断完善。 1.2.2 论文研究的技术路线 通过对外部环境和内部环境分析，运用 SWOT 分析方法，确定转型战略，本研 究的技术路线如图 1—1 所示： 人力资源战略 网点转型战略分析内部环境分析外部环境分 网点转型战略 分析 内部环境分析 外部环境分析 理论综述 SWOT 流程运作战略 图 1－1 研究技术路线 1.2.3 论文框架 本文共分为六部分： 第一部分是绪论，介绍本文研究的背景与意义，对战略的相关理论和分析方法 进行了回顾，同时对银行零售银行业务、网点转型的概念和美国银行网点转型经验 进行简单的介绍。 第二部分是对建设银行湖北分行目前面临的外部环境进行分析。 第三部分是从人力资源、客户、产品、渠道、网点服务能力现状等方面详细分 析建设银行湖北分行目前面临的内部环境。 第四部分是分析建设银行湖北省分行存在的优势和劣势，以及面临的机遇和威 胁，并运用 SWOT 方法，进行了战略匹配。 第五部分是根据战略匹配选择的结果，制定了建设银行湖北分行的零售网点转 型战略，并提供一套具体的网点转型方案。 第六部分是结束语，对全文进行简要总结，并提示在论文中的问题和缺失。 2 理论综述 2.1 主要分析方法简述 PEST 分析法 PEST 分析法是分析企业外部环境的最基本工具，它通过对四大类影响企业的主 要外部环境因素进行分析，即政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)和技术 (Technological)。通过外部环境分析可以让企业明确知道自身所面临的机会和威胁， 从而使企业能够及时了解外部环境