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情境模拟在汽车售后服务课程中应用 　　摘要:根据情境模拟教学的特点和作用,探讨其在汽车售后服务教学中应用的途径与方法及应注意的问题,并对效果进行了描述。 　　关键词:情境模拟教学;汽车;售后服务;应用 　　 　　目前,我校正在进行汽车一体化教学改革。这种课程改革的基本特点是:“学习的内容是工作,通过工作完成学习”。汽车售后服务是汽车后市场从业人员必修的核心课程,主要学习内容为汽车售后服务顾问的工作实务,包括客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等。该课程的教学重点是按企业实际工作过程和工作要求培养学生的服务意识、服务技能和服务管理方法。传统的教学方式是“粉笔+讲授”。这种教学方法主要以教师讲授系统的理论为主,辅以清晰的板书;学生的主要任务是认真听课,整理笔记,接受教师的灌输,课后准时完成教师所布置的作业,参加考试。然而,国内外的教学实践都证明:对于汽车售后服务这样操作性和应用性较强的课程来说,传统的教学方式已不能满足现代社会的需求。因此,必须从传统的以教师的“教”为中心,转变到以学生的“学”为中心,树立课程教学服务于学生的理念,重视并积极推广情境模拟的教学方法。 　　 　　情境模拟教学的特点与作用 　　 　　情境模拟式教学,是指通过对事件发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现,让学生进入相关的角色,在所设情境中去发现问题、解决问题,进而在短时间内求得理论的升华和能力的提高的一种认知方法。情境模拟又称角色扮演。 　　把完整的工作过程通过情境模拟的方式完成任务学习,具有以下作用:一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景,有利于提高学生的形象思维能力;二是能够让学生在角色演练中体会到某些角色(岗位)的地位、作用、处境、工作要领;三是有利于让学生通过模拟事件发生、发展的每个环节,发现自己的创新潜能,找出自己能力上的不足,从而增强对实际问题的预测与处理能力;四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。 　　情境模拟式教学不仅体现了发挥学生积极性及以人为本的教学理念,而且有利于培养学生的综合能力,尤其是策划、过程组织、应变及处理细节的能力。这种教学方法的核心是学生充当管理角色或“演员”,以激发学生的学习积极性、主动性和创造性,是一种典型的亲身体验性的教学方法。情境模拟教学法对于解决课堂与社会分隔、学与用脱节、理论与实践分离等问题具有不可低估的积极意义。 　　 　　汽车售后服务实施 　　情境模拟法教学的实践操作 　　 　　实施情境模拟教学的师生角色在情境模拟过程中,教师相当于“导演”,引导学生去扮演模拟的角色,去讨论、去做出决策和选择,解决情境模拟案例中的特定问题。在此过程中,教师要运用一定的方法引导学生学会换位思考,理解特定案例情境的复杂性,从角色扮演中获得感悟,提高分析与解决问题的能力。所以,情境模拟教学对教师的素质要求相当高。首先,教师必须拥有广博的专业知识以及深厚的理论功底,要有预见性,能够设想到学生模拟训练中存在的各种问题,当学生所扮演的角色在模拟案例的讨论出现问题时应及时帮助解决。当学生所扮演的角色离题太远时,要及时帮助调整,以获得最佳效果。当角色扮演结束时,教师要对情境模拟的全过程进行总结,并提出一些更深层次的问题,引导学生课后继续深入思考。其次,教师必须具有丰富的实践经验,熟悉汽车企业的具体操作。为此,我校每年暑假都派遣需要提高业务的教师到汽车维修企业去现场学习,这样才能保证学生模拟训练的现实性和有效性。此外,教师还需掌握汽车行业的前沿理论动态,不断接受新信息、新知识,带领学生适应新形势、研究新情况、解决新问题。学生在情境模拟中相当于“演员”。演员表演得怎么样有人在观看,所以,学生比普通的学习者有更强烈的兴趣和动机。他们搜寻关于案例的信息以做出明智的决定和合理的解决办法,沉浸于案例发生的情境之中以做出决定。 　　创设汽车售后服务的职业场景情境模拟应在一定的背景、情境中完成。因此,学校应建立专门的情境模拟实训室,配置相应的仪器设备,这是情境模拟教学能否顺利达到既定目标的保证。学生在实训室里能够身临其境地处于教师所预设的情境中,积极地投身于参与的乐趣中,从而提高实践能力。为此,我校模仿汽车维修4S店建设了汽车商务实训室,为学生提供了各种汽车服务情境模拟场所以及各种多媒体设备,让教师能和学生充分互动。如:购进新车、汽车售后服务软件。 　　汽车售后服务工作过程的模拟实践应用情境模拟法时,学生在指定场景中担任不同的角色,教师进行指导、分析,并进行最后总结。这种方法让学生身临其境,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性。在此过程中,教师与学生高度投入,学生自身管