旅游酒店餐饮服务质量问题分析及对策研究.docVIP

旅游酒店餐饮服务质量问题分析及对策研究 一、酒店餐饮服务质量的内涵 　　酒店餐饮部工作人员在以酒店所拥有的设施设备等有形产品为依托，为宾客提供就餐饮等相关的一系列服务等无形产品在使用价值上所能满足宾客物质和精神需要的程度。服务质量即服?账?达到的效果，是餐饮企业员工通过一系列具体、细微的劳动给餐饮消费者带来的感受活动。 　　依据酒店餐饮服务质量定义，酒店所提供的餐饮服务既要满足宾客生活的基本需要，也就是物质上的需求，还要充分满足宾客的心理需要，即精神上的需求。 二、酒店餐饮服务的内容 　　（一）食品饮料 　　食品饮料是餐饮服务的基础，客人主要通过用餐品尝、鉴赏和享用食品饮料而获得美的感受。酒店餐饮提供的菜品、饮品、点心等选料不仅要做到精细、品质优良、品种多样，还要适应顾客风俗习惯和个人口味，菜肴在制作过程中要注重色、香、形、味、器、质地、温度、营养和卫生等。 　　（二）设备设施 　　设备的保养和维修是餐饮服务的基本保障，在餐饮服务过程中保证为客人提供的一切设备、设施运转良好，客人在使用方便的同时，也能为客人带来舒适感。尤其是桌椅、洗手间、电梯等设备设施运行状况需要状态良好、品质精良。 　　（三）整洁卫生 　　餐饮卫生是餐饮服务的首要保证，主要包括服务人员的衣着、个人、环境、菜品、餐具卫生等方面。另外，客人在用餐时清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的。 　　（四）环境气氛 　　时常关注餐厅的灯光、空气、湿度等，创造出一种适合于客人用餐的环境。 　　（五）安全服务 　　注意保证客人在用餐时的人身安全，尊重客人的隐私，让客人在用餐时有安全感。 三、酒店餐饮服务质量的现状及存在的问题 　　从总体上讲，经过改革开放近30年的不断发展，我国酒店业的餐饮服务质量，在借鉴国外先进管理方法的同时，也随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升，不少高星级酒店的餐饮服务质量已达到国际先进水平。另外，不少酒店还在不断探索提高和完善自身餐饮服务质量的途径与方法，并逐步向知识化、信息化、科技化方向发展，力争与国际化接轨，以优质的服务水平、较高的质量获得顾客的满意，使顾客成为最忠诚的拥护者，最终取得良好的经济和社会效益。 　　我国酒店餐饮服务质量和服务水平在取得巨大成绩的同时，也存在许多问题，如服务态度、服务管理、员工素质、设施维修保养、卫生以及安全等方面。 四、酒店餐饮服务质量问题产生的原因 　　酒店餐饮服务质量存在的上述问题原因很多，主要可归纳为以下几点。 　　（一）管理落后，达不到行业先进水平 　　经验型管理，专业化管理水平不高，沟通协调和团队精神较差，管理不严，制度、标准落实不够，责任心和动力不足。 　　（二）培训不到位 　　培训的针对性不强，培训的方式、时间安排过于紧张，训导师自身提高较慢，培训后的效果检查工作做得很粗糙。 　　（三）观念有差距 　　嘴上重视质量，行动差距大，关注眼前利益，没有长远思想，质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。 　　（四）检查不到位 　　检查的计划性不强，偏重结果的检查，忽视过程的检查，日常检查不习惯总结。 　　（五）督导不力 　　酒店的管理人员督导不力，导致酒店员工餐饮服务态度较差，不利于酒店的发展。 　　（六）激励不到位 　　酒店的激励措施不到位，导致酒店餐饮服务人员较散漫，工作积极性较差。 　　五、酒店餐饮服务质量问题的解决对策 　　餐饮酒店要想在竞争中取得优势，区别于其他同类酒店，提高餐饮服务质量是关键。要提高酒店餐饮服务质量需要从加强餐饮服务质量管理方面着手，加强餐饮服务质量管理就要制定酒店服务规程，同时建立酒店餐饮服务质量管理保证体系。 　　（一）建立餐饮服务的标准规程 　　服务标准规程顾名思义，就是餐饮服务所应达到的规格、要求、标准。餐饮部的服务类别、服务对象、服务岗位多样化，操作内容和服务规范都是不一样的，要区别对待，分类细化。为了便于检查和更好地控制服务质量，餐厅应根据不同筵席标准，对零点宴会、婚宴、升学宴、包厢的整个服务过程，制定出迎宾、引座、点菜、走菜、分菜、斟酒以及撤台等全套的服务程序。 　　制定服务规程时，要确定服务的各个环节和程序，进而确定每个环节标准规范的动作，包括对意外事件、突发事故的解决方式、处理方法等细节内容，提前做好预案；不要盲目模仿其他同类餐饮企业的服务程序和规范，而是要总结汲取国内外先进管理经验和服务管理方式，紧密结合本酒店目标市场群体的饮食习惯和当地的传统、特点等方面，退出全新的与企业自身相匹配的服务规范和程序。 　　管理人员在负责执行和控制规程时，要做到认真、严格、统一，注重抓好相关规程之间的薄弱环节，用规程统一、规范、管理各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化、服务工作程序化，尽量提升顾客对酒