服务外包中发包商监管策略.docVIP

服务外包中发包商监管策略 　　随着外部环境不确定性的增加，企业获取竞争优势的首选路径已经转移到专注于核心专长和隐性能力上来，而更倾向于把非核心专长的业务或所需要的显性能力，外包给专业性的服务公司。通过服务外包，能够降低企业运营成本，提高组织运作效率。然而，在实施中许多企业疏忽对承包商的监管，这不仅没有给企业带来应有的效益，反而让企业蒙受损失。对此，企业应加以高度重视，采取相应的对策加强监管力度，促使服务外包的实施朝着企业预期的效果发展。 　　 　　服务外包的类型及特点 　　 　　服务外包是企业的一种经营管理策略，它是指企业以价值链管理为基础，将其非核心的服务生产职能通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的本土或境外的服务提供商，利用服务商的人力、信息等资源优势来提高企业生产要素和资源配置效率的生产组织模式。在企业层面，通过发展服务外包来提升核心竞争力、更好地控制成本、获得新技术以及拓展潜在的市场空间，最终达到提高绩效的目的。 　　服务外包一般分为信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)，这也是目前服务外包的两大主要业务领域。 　　ITO牵涉到一个或多个服务提供者提供部分或全部信息系统，主要包括应用管理外包、应用软件开发外包、信息管理外包等。BPO是公司将其业务的管理和优化工作移交给第三方，由第三方按照既定的标准进行活动，主要包括人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外包、企业非核心业务流程外包等。 　　作为一种新的商务模式，近年来全球服务外包发展势头十分迅猛，呈现出了以下特点：一是市场快速增长；二是交易规模扩大；三是业务范围拓宽；四是离岸方式强化。 　　 　　服务外包中的监管问题 　　 　　企业通过服务外包能降低运营成本，提高组织运作效率，然而在服务外包具体实施的过程中，一些企业对承包商疏于监管，让企业蒙受损失。 　　 　　1、企业信息管理的疏忽 　　服务外包涉及保密的数据或财务记录等保密信息，以及企业内部职能和部分商业机密，有些甚至是发包方的核心技术，承包商员工可能会接触到企业的这些机密资料，掌握相关秘密信息，而在这方面企业的保护意识淡薄，疏于对信息保密性管理，导致大量保密性信息被有意或无意地透露出去，使企业的经济受损以及声誉受到影响。同时，承包商在工作中会掌握企业相关客户的信息，而企业在服务外包合同上没有对客户资料的保密进行详细规定，会引起法律纠纷，给企业带来麻烦。 　　 　　2、企业对承包商的监控力度不够 　　企业的内部业务或资源交由外部的承包商管理后，企业对承包商的监督力度不够，不能全面细致地了解服务外包部门的运作过程，无法对外包的内容进行较好地控制，得不到来自承包商服务人员的直接报告，致使服务商借此降低服务水准，从而增加了潜在费用。同时，发包商的监管制度也不够细化，缺乏可行性研究及执行监控等环节规定，特别是缺乏具体的实施细则和操作流程，以及分析统计制度、执行监督制度和后评价制度。 　　 　　3、企业对承包商的支持和激励不足 　　在服务外包活动中，随着竞争的加剧，技术知识也在不断的更新，对人员的要求也随之提高，而对于服务外包的顺利推进，企业未能及时给予承包商一定的支持和激励，主要包括技术知识和人员培训等方面的支持。 　　 　　4、企业与承包商之间缺乏沟通 　　在进行服务外包的过程中，承包商有可能不能准确地理解企业的业务需求，也不能全面了解企业的具体情况，企业与承包商之间缺乏沟通，这就会影响到服务外包的实施效果，导致服务质量的低下。除此之外，由于缺乏沟通，关于服务外包的实施企业的高层管理人员不能及时全面地了解相关的情况，不能控制好服务外包的发展趋势。 　　 　　5、企业对承包商缺乏质量管理机制 　　对于承包商而言，有可能不履行先前的承诺，服务资源存在被降低的影响，承包商对客户不能提供达到发包方要求标准的服务，或者承包商依照自己的利益，自行进行外包活动，而其操作方式不符合发包方的规定做法和总体战略，服务质量低劣，企业对承包商缺乏可操作性的且严格的质量管理机制，不能管理好承包商的服务外包活动，保证其外包质量，对企业自身的效益和声誉等都产生了负面的影响。 　　 　　强化服务外包中对发包商监管的措施 　　 　　在服务外包活动中，企业对承包商的监督和管理方面存在的不足，会使得自身利益受到不利影响，因此，企业应采取相应的对策加强监管力度，最大限度地发挥服务外包给企业带来的积极作用。 　　 　　1、加强对企业信息保密性的管理 　　企业在选择服务外包后，企业的相关信息会被承包商掌握，部分可能涉及保密性，企业应加强信息保密性的管理。应该在企业与承包商、企业与员工之间进行约定，可以在服务协议、劳动合同中约定，也可以签订独立的保密协议。